CRM de Padaria

Li hoje pela manhã o post “A Padaria e a Cadeia” do Blog do Palma, especialista em Redes Sociais, Mídias Sociais e Tecnologia.

Observando não apenas o conteúdo do post, mas também os comentários, fiquei muito contente em saber que há muito mais pessoas além de mim que estão enxergando que CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – não é apenas um pacote de software, ou um padrão de processos que irá garantir o estabelecimento de um relacionamento de qualidade entre empresas e clientes.

O exemplo vivenciado pelo Palma mostra que, mesmo em uma padaria de bairro, quando há a Cultura do “bem servir”, o relacionamento pode ser estabelecido mesmo sem processos formais ou tecnologia de ponta. E é isso que as grandes Cadeias de lojas estão esquecendo. Ao visar o lucro em primeiríssimo lugar, outras questões importantes (e que viabilizam também o lucro) acabam ficando esquecidas, como melhorar a Gestão de RH, proporcionando melhores condições de trabalho para as pessoas.

Aliás, um bom ambiente de trabalho, na minha opinião, é uma condição primordial para que o cliente receba um bom atendimento. Ou seja, cada vez mais o foco das organizações deve estar nas Pessoas, por uma questão muito simples: são as próprias Pessoas que criam e realizam tudo dentro das organizações, por mais automação e tecnologia que exista.

Enfim, deixo novamente os links para dois artigos que escrevi no ano passado, relacionados diretamente com o assunto:

• CRM = filosofia?
• O que estão fazendo com os Callcenters?