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Instagram e o caso da mudança do contrato de uso: o “rabo balançando o cachorro” 16/janeiro/2013

Posted by rapidoerasteiro in Gestão, Internet.
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Hoje o blog do Bruno Garattoni da Revista Superinteressante, relatou que o Instagram perdeu mais da metade dos seus usuários depois da péssima ideia do anúncio de alterar o seu contrato de uso, dando a entender que poderia usar e vender livremente as fotos dos usuários.

Tudo bem que cair de 16 milhões para mais de 7 milhões de usuários é uma queda e tanto, mas é inegável que o Instagram ainda mantém uma boa base de usuários. Eu mesmo sou um deles, apesar de usar o aplicativo 1 vez por mês e olhe lá… E quem comemora é o Facebook, que tem funcionalidade similar e acolheu de bom grado boa parte dos desistentes do Instagram.

E o que o “cachorro” tem a ver com isso?

A metáfora do cachorro ilustrava bem a relação entre as indústrias e seus mercados consumidores. A indústria (cérebro do cachorro) criava produtos e serviços (estímulo para abanar o rabo) para o público (o rabo do cachorro) que, por sua vez, comprava esses produtos (rabo abanando). A partir dessa lógica, grandes corporações passavam a ter certo controle e certo conforto, pois tinham a segurança de que seus produtos tinham um público bem definido e amplo. Com isso, mesmo produtos ruins poderiam ter boa aceitação pelo mercado (o comando de abanar o rabo do cachorro sempre funcionava).

Com a disseminação em massa das telecomunicações (e aqui a internet tem papel fundamental), essa lógica começou a mudar. Com maiores possibilidades de compartilhar informações e opiniões sobre produtos, serviços e seus fornecedores, o público passou a ter mais força, conseguindo muita vezes mudar o comportamento dos fabricantes. Metaforicamente, essa maior força do público nos dias atuais pode ser expressada como um rabo muito maior do que o tamanho do cachorro. Assim, esses movimentos do público com muito mais poder de comunicação passa a sacudir os fornecedores. Daí a expressão “rabo balançando o cachorro”.

Casos como este do Instagram são e passarão a ser cada vez mais comuns, o que exige mudanças na estratégia dos fornecedores de produtos e de serviços, principalmente aqueles que atendem a grandes públicos. Eles precisarão planejar e executar seus movimentos com muito mais cuidado, buscando acima de tudo a satisfação dos seus consumidores que, no final, deverá proporcionar faturamento e lucro. Movimentações das empresas que sejam percebidas como prejuízo pelos seus os consumidores, certamente provocarão movimentos que irão balançar o cachorro, que precisa estar alerta.

Uma boa ideia para comunicação… 20/setembro/2012

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Gostei da iniciativa. Uma boa ideia para comunicar uma causa importante.

Atenção: mais um vazamento de dados de usuários – desta vez, no Twitter 9/maio/2012

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Parece que as empresas de tecnologia da informação estão se esquecendo, ou não dando a devida atenção, em relação ao seu principal patrimônio: os usuários, ou mais especificamente, as informações sigilosas dos usuários.

No ano passado ficou famoso o caso da invasão do sistema da Playstation Store, da Sony, causando o vazamento de informações cadastrais e de cartões de crédito, o que provocou a paralisação do serviço por mais de 1 mês e um estrago enorme na imagem e nos cofres da empresa.

Agora foi a vez do Twitter. Segundo o que eu ouvi no Jornal da CBN agora pela manhã, e confirmado pelo portal Terra, um usuário anônimo publicou no Pastebin as senhas e os nomes de mais de 55 mil usuários do Twitter, alguns deles do Brasil.

Sem dúvida, a busca por inovações e melhorias em sistemas e serviços na web é fundamental para a competitividade de empresas como Twitter, Facebook, Google, Microsoft, Sony, etc. Porém, não se pode esquecer da segurança em relação ao patrimônio principal dessas empresas: as informações dos usuários.

Para nós usuários, resta confiar nas empresas, cuidarmos dos conteúdos e informações que publicamos na rede, além de trocarmos nossas senhas periodicamente (haja cérebro para armazenar tantas senhas!).

E você, já trocou as suas senhas hoje? #ficaadica

Facebook cai no samba, com a escola Porto da Pedra e a Danone 17/fevereiro/2012

Posted by rapidoerasteiro in Diversos, Internet.
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Essa saiu hoje no IDGNow: você pode ter a sua foto do perfil do Facebook exibido em um dos carros alegóricos da escola de samba Porto da Pedra, durante o desfile na Sapucaí.

A escola, cujo enredo fala sobre a história do Iogurte, está sendo patrocinada neste ano pela Danone, e a ação foi idealizada pela agência Wunderman.

Ficou curioso(a)? Quer participar? Então você deve acessar a página da Porto da Pedra no Facebook e seguir as instruções.

Esse tipo de ação me faz pensar em duas coisas: – A criatividade das agências parece realmente não ter limite. Mesmo preferindo ações publicitárias/promocionais que visem resultados palpáveis para os anunciantes, confesso que gostei da ideia. O processo em si é simples, e ao mesmo tempo genial. – O Facebook está mesmo “dominando o mundo”. Cada vez mais vemos que esta é a plataforma social escolhida pela maior parte das pessoas e empresas no momento. Assim, devemos ver cada vez mais ações publicitárias/promocionais nessa mídia. Muitas organizações estão simplesmente migrando seus sites institucionais para o Facebook, criando uma crescente mina de ouro de informações para a empresa de Mark Zuckerberg. Ou seja, o que já vale muito, continuará a valer muito mais…

E você, vai cair no samba da Porto da Pedra pelo Facebook?

Khan Academy, uma iniciativa interessante 31/janeiro/2012

Posted by rapidoerasteiro in Diversos, Internet.
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Quem ler a edição desta semana da revista Veja vai conhecer Salman Khan, um sujeito normal que, como tantas pessoas mundo afora, estava frustrado com a forma de ensino utilizada pela maior parte das escolas e professores. Não fosse por uma feliz coincidência do destino, Khan seria apenas mais um pesquisador na busca de uma educação melhor para formar as pessoas: os filhos de Bill Gates começaram a gostar dos vídeos dele, o que culminou com um apoio pessoal e financeiro do antigo presidente da Microsoft, gerando recursos e atenção para o antes desconhecido professor.

Apesar da Veja trazer Salman Khan em sua capa, quase como um “furo de reportagem”, o fato é que faz algum tempo já que ele vem tendo destaque. Prova disso é que o Gilberto Dimenstein já havia falado sobre ele há quase 1 ano atrás, na sua coluna da Folha.

Muitos criticam Khan por ele ser praticamente um autodidata em termos de metodologias de ensino, e também porque quem vê os vídeos dele não percebe uma grande inovação em relação aos demais materiais disponíveis. Outra crítica diz respeito aos conteúdos “ensinados” por ele, que vão desde História da Arte até Astronomia, passando por Matemática e Finanças, entre outros; aqui os críticos dizem que é impossível alguém dominar tantos conteúdos assim, a ponto de realizar um ensino de qualidade.

Críticas à parte, o fato é que as “aulas” de Khan, disponíveis em vídeo no site www.khanacademy.org (apenas em inglês) são um sucesso internacional. Os vídeos com 10 a 20 minutos de duração falam de assuntos muito específicos, recheados de exemplos. Detalhe: Khan não aparece nos vídeos, apenas a sua voz e os conteúdos abordados. Aliás, Khan acredita que o uso intensivo de exemplos práticos são o diferencial do seu método, sendo também o “segredo” do seu sucesso.

A boa notícia é que os conteúdos da Khan Academy estão em processo de tradução para o português, no site da Fundação Lemann (www.fundacaolemann.org.br/khanportugues/).

Minha opinião: independentemente das críticas, acho que quanto mais pessoas batalharem por um ensino de qualidade, melhor. Aos críticos de Khan, sugiro que aprendam com o sucesso dele e tentem descobrir os motivos disso. E, além de criticar, que tal também colaborar com esse trabalho para torná-lo ainda melhor?

Para as instituições de ensino em geral, também vai ficando um desafio: com a crescente oferta de conteúdos de qualidade livres para o acesso do público (ou seja: de graça!), como justificar as suas aulas, que nem sempre trazem conteúdos com a mesma qualidade? Está aí um sinal de que é preciso mudar com urgência…

E você, o que acha? Que tal dar uma olhada em algumas aulas do Salman Khan e dar a sua opinião?

Eu já tinha escrito sobre Meme, pena que a Luiza não viu… 19/janeiro/2012

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Confesso que é boa a sensação de ter já escrito antes sobre um assunto que agora está em evidência. Longe da pretensão de criar tendências, mas mostra que a gente está atualizado e par dos conceitos e tecnologias mais recentes.

A frase da moda é … “pena que a Luiza não veio”, mais um Viral que se propaga pela internet e fora dela. Surgiu com um comercial de TV de um empreendimento imobiliário em João Pessoa (PB), que acabou virando mania nacional. Com certeza, nem a agência e nem o anunciante imaginaram que uma frase tão despretensiosa como essa teria um alcance e um impacto tão grande.

Junto com a frase, a imprensa e os especialistas passam a discutir o conceito de Meme. O legal, para mim, é que eu já havia escrito sobre Meme e Memética (a ciência que estuda os Memes) em 6 de fereveiro de 2009, há quase 3 anos atrás. Desse post, acho que vale a pena citar a definição de meme:

Trocando em miúdos: um meme é uma unidade de informação que, a partir da comunicação (fala, livros, blogs, vídeos, etc.), se multiplica de cérebro em cérebro. Essa “unidade de informação” pode ser uma idéia, fato, som, desenho, etc., e segundo a teoria se autopropaga e evolui conforme passa de cérebro em cérebro. Essa evolução seria mais ou menos no sentido daquele velho ditado: “quem conta um conto aumenta um ponto”. Claro que esse aumento pode ir além apenas de uma simples modificação na mensagem original, podendo ser até contribuições/correções valiosas na idéia original.

Nota-se que o Meme pode sofrer “mutações” ao longo do tempo, com as mudanças. Não é por acaso então a semelhança entre os nomes das ciências Memética e Genética.

Provavelmente, até já devemos ter outras expressões parecidas com a frase original sobre a “Luiza”, que virou celebridade sem querer e que, segundo o Bom dia Brasil da Rede Globo, deve voltar do Canadá nesta semana (conforme dizia a propaganda original). Eu mesmo tomei essa liberdade de mudar a frase no título deste post.

É fato também que a moda da Luiza vai passar e que outros memes surgirão. Na verdade, eles sempre existiram (Meme não é um fenômeno da internet) nos bordões, frases de efeito, músicas, piadas, etc. Com isso fica a pergunta: qual será o próximo Meme Nacional?

E-commerce na velocidade da luz 6/abril/2011

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Computação em Nuvem: muito se fala em teoria, mas são poucos são os teóricos que exibem exemplos reais. Apesar disso, parece que o negócio veio para ficar mesmo.

Dou o exemplo de uma loja que ajudei a montar há algumas semanas atrás. Da contratação do serviço de hospedagem, passando pela configuração da plataforma de e-commerce, do sistema de pagamentos, e pelo cadastramento de produtos, passaram-se menos que 10 dias. Isso mesmo, em pouco mais de uma semana foi possível configurar uma loja online 100%, algo impensável há apenas poucos anos (ou meses) atrás. Praticamente na “velocidade da luz”.

Para quem ficou curioso, a loja está no endereço www.legendstore.com.br. Os produtos são da Football Legends, que desenvolve, produz e comercializa camisetas muito bacanas em homenagem a Lendas do Futebol. Recomendo não apenas a loja online, mas principalmente os produtos e a marca.

Foi realmente uma experiência muito interessante. Mas vale lembrar que ter apenas a loja online não é elemento suficiente para o sucesso no comércio eletrônico. É fundamental pensar também no marketing, na logística e, principalmente, no atendimento aos clientes.

Renault queima o filme com clientes 15/março/2011

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Há gestores que parecem não enxergar um palmo à frente do seu nariz…

Imagine a situação: você compra um produto e, quando vai usá-lo, percebe que ele tem vários defeitos de fabricação. Qual é a sua primeira reação? Acionar a garantia do produto, assegurada pelo código de defesa do consumidor. E não interessa qual é o tipo ou o preço do produto, a empresa que vendeu ou a empresa que fabricou devem consertar, trocar, ou até mesmo devolver o seu dinheiro caso você não queira mais a mercadoria.

Mas parece que as montadoras de veículos acham que estão à margem da Lei. Depois de casos com Fiat (com os Tipo que pegavam fogo) e Volkswagen (lembram do caso do Fox e o seu banco “arranca dedos?”), agora é a vez da Renault fazer a sua parte para entrar no rol daquelas empresas que absolutamente não tem a menor ideia sobre como atender a um cliente.

A cidade é Concórdia, Santa Catarina. Lá, uma moça comprou um Megane novo há 4 anos atrás. Porém, o carro nunca funcionou direito. Ela recorre à assistência técnica da Renault várias vezes, mas seu problema não é resolvido, e nem o carro é trocado. Por fim, busca seu direito como consumidora na Justiça, um caso que se arrasta exatamente por esses 4 anos. Enquanto isso, o carro fica parado na garagem, debaixo de uma lona.

A primeira pergunta: por que a Renault prefere deixar que um caso desses vá parar na Justiça, ao invés de solucionar o problema do cliente?

Realmente eu questiono a competência dos senhores e senhoras Gestoras das áreas de Comercial e de Marketing da Renault. Uma bela oportunidade de conquistar uma cliente fiel, que poderia ser um instrumento de propaganda gratuita da empresa, se transforma em uma grande ameaça, que certamente afetará a credibilidade da marca perante seus clientes.

A cliente em questão, cansada pela espera de 4 anos e sem poder usufruir um produto pelo qual pagou (e pagou caro), resolveu utilizar a propaganda como meio de expressar sua revolta. Ou seja, usou o mesmo meio que a própria Renault utilizou para conquistá-la como cliente. E o meio escolhido pela moça foi a web. Ela gravou e postou alguns vídeos nos quais conta a sua história, citando inclusive que uma perícia foi feita no carro, constatando que o mesmo tem realmente vícios de fabricação. Até onde eu pude concluir, me parece que a moça não conta nenhuma mentira, apenas relata os fatos que podem ser comprovados ao consultar o processo que a mesma move contra a Renault.

E agora vem o cúmulo da incompetência do pessoal de Marketing e Vendas: a empresa agora entrou na Justiça para calar a boca censurar a cliente. E o pior: a Justiça dá razão à Renault. Com isso, é formado o pior de todos os cenários: uma empresa não cumpre suas obrigações com uma cliente, que busca seus direitos; como a Justiça não resolve o caso com a velocidade que deveria, outras ações judiciais começam a aparecer sobre o mesmo caso, atolando ainda mais o Poder Judiciário. E me parece que tem empresas que contam com isso, para que os casos se arrastem por anos, para no fim ter que pagar uma mixaria de indenização (isso se o cliente ainda estiver vivo…).

E isso também cria uma bela oportunidade para as concorrentes. Se eu fosse Gerente/Diretor de alguma montadora concorrente da Renault, eu subsidiava ou até mesmo dava um carro para a moça, e ainda convidava a mesma para participar de uma campanha publicitária. Essa seria uma boa forma de levar clientes da Renault que ficaram indignados com a situação. Eu mesmo sou um exemplo disso. Sou proprietário de um carro da Renault, e confesso que começo a pensar se devo continuar fiel a uma marca que não valoriza a sua clientela.

Bem, para quem está curioso(a), seguem abaixo os vídeos. Aproveite para ver enquanto a Justiça não os tira do ar.

Ah, antes disso, deixo duas dicas para o pessoal da Renault: primeiro, que tal voltar para o banco da universidade para lembrar alguns conceitos básicos? Segundo, que tal tomar algumas lições sobre como se deve atender ao cliente, com empresas como a Natura?

Empresas: conversem com seus clientes 25/fevereiro/2011

Posted by rapidoerasteiro in Gestão, Internet.
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Há um tempo atrás eu assisti o documentário “The Corporation”, que traz uma visão quase apocalíptica sobre as grandes corporações multinacionais. Em um dado momento, o filme dá a entender que o comportamento de todas empresas é igual ao comportamento de criminosos psicopatas, a partir da análise de quesitos utilizados para traçar um “perfil psicológico”. Mesmo assim, acho que vale a pena assistir ao documentário, com o devido uso de filtros de conteúdo.

Trouxe o assunto porque li um artigo hoje que me chamou a atenção para um comportamento bastante comum que vejo nas organizações em geral, e nisso incluo empresas, governo, ONGs, etc. Pessoalmente, não acredito que as organizações sejam todas “más”, “opressoras”, “psicopatas”, ou outros adjetivos ruins. Mas acho que a grande maioria se comporta de maneira arrogante, querendo impor seus comportamentos aos clientes. O artigo tem o sugestivo título de “Empresas precisam de diálogo à moda antiga nas redes sociais“. Em resumo, o texto dismistifica o uso das mídias sociais na web pelas organizações, trazendo o ponto chave que normalmente é ignorado pelos gestores: os clientes são pessoas (sim, nós somos pessoas) que querem conversar e interagir com as pessoas que representam as organizações.

Nesse sentido, também vale a pena ler o artigo “From Social Media to Social Strategy“, publicado no Blog do Umair Haque na Harvard Business Review. Ele também procura conscientizar os gestores sobre a necessidade de uma mudança de comportamento nas organizações, que precisam ser mais “sociáveis” em todas as mídias e em todas as formas de interação, seja com clientes, fornecedores, parceiros, etc. Ele é mais um que, como eu, acha que as organizações têm tido uma atitude quase “antissocial” com a sociedade como um todo, com raras exceções. As organizações vêm ao longo do tempo despesando toneladas de informações aos seus clientes, principalmente por meio de propaganda, ao mesmo tempo que demonstram extrema dificuldade em atender às demandas desses mesmos clientes, e isso sem contar a resistência em prestar contas de forma transparente. Nota-se um comportamento bastante egocêntrico nisso tudo.

Para buscar um possível motivo que pode ajudar a explicar as causas desse vício que foi criado nas organizações, sugiro uma pista: a busca pela comodidade por parte das pessoas que trabalham nas organizações, especialmente os gestores. Se formos observar os processos criados nas organizações, veremos que a grande maioria deles visa ter controles que servem mais para própria organização do que para os clientes. Para quem tiver alguma dúvida sobre isso, verá que os indicadores de desempenho relacionados aos processos normalmente estão associados a tempo e custo, deixando de lado fatores como a satisfação do cliente.

Deixo aqui a reflexão: será que a minha organização trabalha para ela mesma ou para os clientes? Talvez esta autoavaliação sirva para iniciar um processo de mudança que evolua tanto a forma de trabalho quanto a forma de comunicação da organização não só com os seus clientes, mas com toda a sociedade.

Ah, para quem se interessa especificamente em mídias digitais, sugiro a leitura do guia “Tudo o que você precisa saber sobre Twitter“, desenvolvido pela agência Talk. O guia traça um paralelo muito bacana entre a conversa “virtual” no microblog e o papo tradicional na mesa de um bar. Recomendo.

Google trends quer prever o futuro… 21/fevereiro/2011

Posted by rapidoerasteiro in Internet, Tecnologia.
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Matéria de hoje em um dos blogs da revista Super: Google tenta prever os vencedores do Oscar 2011. Me parece que a empresa quer testar uma hipótese: os concorrentes mais citados/procurados nas últimas semanas teriam maiores chances para ganhar o Oscar. O endereço é http://oscartrends.appspot.com.

Bem, utilizar informações para “prever o futuro” me faz lembrar as histórias contadas em alguns dos livros de Isaac Asimov, que falam da “Fundação”. Nesses livros que se passam em um futuro muito distante, o fictício matemático Hari Seldon sugere a possibilidade da criação da “psico-história”, uma ciência que poderia mostrar cenários futuros com bases estatísticas.

Seria praticamente uma super ferramenta de Business Intelligence alimentada por uma base gigantesca de informações, e com uma precisão muito além do que qualquer coisa que temos hoje. Mas parece que o Google quer pelo menos fazer algo parecido com isso, mesmo que com uma escala infinitamente menor.

Bem, acho que vale a pena conferir. Vai que o Google acerta, né?!

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