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O apagão do atendimento ao cliente no Brasil 3/agosto/2012

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Cada vez me assusta mais ver empresas que vão na contramão das melhores práticas, priorizando resultados financeiros de curto prazo que em pouco tempo se transformam em “abacaxis” difíceis de resolver.
Ainda está na memória das pessoas a recente punição da ANATEL a várias operadoras de telefonia celular. Via de regra, todas elas praticaram ações de captação de clientes, sem cuidar da qualidade dos serviços de telecom e muito menos da qualidade do atendimento aos clientes.
Eu realmente acho desumano o tratamento dado aos atendentes de callcenter: poder de decisão zero para resolver os problemas dos clientes; ouvir reclamações o dia todo, muitas vezes acompanhadas de um conjunto de xingamentos de toda espécie; e representar uma empresa para a qual o atendente não trabalha, já que a maioria dos callcenters é terceirizada pela simples razão de reduzir custos, e prova disso são os baixíssimos salários pagos por este setor aos seus funcionários operacionais.
O pior é que não só as empresas prestadoras de serviços, mas também as empresas que vendem produtos tais como carros, eletrodomésticos, eletrônicos, etc., tem menosprezado o atendimento ao cliente, o famoso “pós venda”.
Muitas vezes me questiono se os Gestores de Marketing, de Atendimento, de Operações, ou qualquer que seja o nome da área, realmente fizeram os cursos superiores que dizem ter feito, ou se essas pessoas têm algum problema de memória muito sério. Digo isso porque, apesar dos diplomas de graduação e pós graduação, as decisões desses profissionais estão muito distantes das práticas transmitidas nesses cursos.
Exemplifico isso com um caso que esta acontecendo comigo junto à Electrolux, após ter comprado uma Lavadora e Secadora de roupas. Com menos de 1 mês de uso, a tampa frontal da maquina apresentou um defeito que causou um total alagamento da minha área de serviço. Problema no controle de qualidade, que acontece, mas que não deveria acontecer em um produto nesta faixa de valor.
Resumindo a novela, nenhuma promessa feita pelo atendimento (por telefone, obviamente) foi cumprida; o atendimento da assistência técnica tem sido terrível; faltam peças para arrumar a máquina; não houve absolutamente nenhuma ação para aliviar o desconforto do cliente, ou para abreviar ao máximo o prazo da resolução do problema.
Ou seja, a Electrolux faz tudo o que não se deve fazer em termos de atendimento ao cliente. E, enquanto isso, a roupa suja e as contas de lavanderia se acumulam na minha casa, junto com a minha total insatisfação.
E o pior é que problemas como este tem sido cada vez mais comum. Acredito que seja consequência direta do chamado “apagão de mão de obra” , não apenas em funções operacionais, mas também nas funções de gestão e direção das empresas estabelecidas no Brasil.
Aí fica a pergunta: toda essa economia que a Electrolux tem feito hoje para o atendimento ao cliente certamente vai se refletir em muito breve. Certamente não sou o único cliente insatisfeito com eles agora.
E ficam algumas perguntas com resposta fácil: alguém acha que eu vou comprar algum outro produto da Electrolux? Qual é a imagem que a Electrolux passa a ter junto a mim e ao meu círculo familiar e social?
Para finalizar, #ficaadica para a Electrolux e para outras empresas: que tal investir de verdade na excelência do atendimento ao cliente, para não precisar gastar tanto na captação de cliente novos (lembrem-se da propaganda boca a boca) e nem na recuperação de clientes insatisfeitos?

Aula de CRM Político na Escola de Líderes Políticos na AEMFLO-CDL/SJ – Turma 2 22/junho/2012

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Está sendo muito interessante a aula com a Turma 2 da Escola de Líderes Políticos da AEMFLO-CDL/SJ. Estamos vendo como registrar um domínio e também como usar um site em wordpress.

Olha só a tuma!

Oportunidade: SuitePlus contrata Analista de CRM e Gestor de Projetos 5/setembro/2011

Posted by rapidoerasteiro in Diversos, Gestão, Tecnologia.
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A empresa SuitePlus, especialista em soluções de CRM, e-commerce e ERP, distribuidora exclusiva para o Brasil da mundialmente premiada tecnologia NetSuite, está selecionando os seguintes profissionais para trabalhar em Florianópolis. Ambas as vagas são para contratação imediata.

1. Analista de CRM

– Graduação em curso da área de TI, Marketing ou Administração
– Sólidos conhecimentos e experiência comprovada em Planejamento de Marketing
– Sólidos conhecimentos e experiência comprovada em implantação de sistemas de CRM
– Inglês (desejável)

Interessandos, enviar currículo e pretensão salarial para marcus.rocha@suiteplus.com.br, até o dia 30 de setembro de 2011.

2. Gestor de Projetos

– Graduação em curso da área de TI ou Administração
– Sólidos conhecimentos em Gerenciamento de Projetos
– Conhecimentos em Gerenciamento ágil de projetos
– Experiência mínima de 3 anos em gerenciamento de projetos
– Inglês (desejável)

Interessandos, enviar currículo e pretensão salarial para marcus.rocha@suiteplus.com.br, até o dia 30 de setembro de 2011.

Oportunidade de trabalho em CRM 30/maio/2011

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A SuitePlus (www.suiteplus.com.br), representante oficial e exclusivo da NetSuite (www.netsuite.com) no Brasil está buscando profissional especialista na implantação de processos de CRM (Customer Relationship Management), com os seguintes requisitos:

  • Perfil de Analista de Negócios, com foco no mapeamento, na análise e na implantação de processos de CRM;
  • Experiência comprovada na implantação de processos de CRM em organizações de médio e grande porte;
  • Inglês fluente;
  • Disponibilidade para residir e trabalhar em São Paulo;
  • Graduação;
  • Pós-graduação (desejável).

Interessados, favor enviar currículo com pretensão de remuneração para marcus.rocha@suiteplus.com.br.

CRM da Natura já foi melhor… 13/abril/2011

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Quando é para elogiar, a gente elogia. E quando é necessário criticar, também criticamos.

Quem me conhece sabe que sou fã de carteirinha das práticas de CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente) da Natura, famosa empresa brasileira fabricante de cosméticos. Inclusive, já fiz um post elogiando a postura da empresa neste sentido aqui neste mesmo blog.

Porém, recentemente, parece que algo mudou. Em conversar com amigos e conhecidos sobre CRM, alguns me diziam que a Natura parece não ser mais a mesma no atendimento ao cliente. E eu pude conferir isto nos últimos dias. Uma pessoa muito próxima a mim precisou trocar um produto porque a embalagem simplesmente se desmanchou após poucos dias de uso. Entrou em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente, curiosamente chamado de SNAC no caso da Natura, e sentiu uma grande diferença no atendimento: aquela simpatia e prestatividade que essa mesma pessoa experimentou no ano passado, mudou para a frieza e burocracia típica da maior parte dos serviços de atendimento que conhecemos e odiamos.

A segunda derrapada da Natura foi no próprio atendimento da demanda: não cumpriu o prazo prometido no protocolo de atendimento, e a troca do produto se tornou muito mais difícil do que antes. Detalhe: esta é a segunda vez que esta mesma pessoa entra em contato com a empresa por causa de problemas com suas embalagens, o que denota problemas também no design dos produtos (design não é só beleza, também é funcionalidade).

As causas para isso podem ser inúmeras, desde uma mudança de rumos no estilo de gestão do marketing da Natura, passando imposições econômicas da área financeira, como até mesmo um sinal do “apagão de mão-de-obra” que vivemos hoje. Outro ponto pode também estar ligado a um crescimento exagerado da empresa; é muito difícil manter a qualidade quando se cresce muito rápido e, além disso, há um certo ponto limite no tamanho da empresa para se manter a qualidade no atendimento e também na produção.

O fato é que, independentemente da causa, a Natura não parece mais ser a mesma. Notadamente, a qualidade nos seus produtos e no seu serviço de atendimento caiu. Só espero que os gestores percebam as falhas e corrijam o rumo da empresa o quanto antes. Torço por isso, pois acho que é uma das poucas empresas brasileiras que tem chance de se tornas uma corporação de classe mundial.

Ah, e para quem ainda duvida, esta é mais uma prova de que não adianta ter o melhor processo e a melhor tecnologia para se ter um bom CRM. Se não houver principalmente Pessoas capacitadas, motivadas, e com uma cultura de servir bem ao cliente, o sistema CRM não vai funcionar direito e não irá trazer os resultados esperados.

 

Renault queima o filme com clientes 15/março/2011

Posted by rapidoerasteiro in Gestão, Internet.
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Há gestores que parecem não enxergar um palmo à frente do seu nariz…

Imagine a situação: você compra um produto e, quando vai usá-lo, percebe que ele tem vários defeitos de fabricação. Qual é a sua primeira reação? Acionar a garantia do produto, assegurada pelo código de defesa do consumidor. E não interessa qual é o tipo ou o preço do produto, a empresa que vendeu ou a empresa que fabricou devem consertar, trocar, ou até mesmo devolver o seu dinheiro caso você não queira mais a mercadoria.

Mas parece que as montadoras de veículos acham que estão à margem da Lei. Depois de casos com Fiat (com os Tipo que pegavam fogo) e Volkswagen (lembram do caso do Fox e o seu banco “arranca dedos?”), agora é a vez da Renault fazer a sua parte para entrar no rol daquelas empresas que absolutamente não tem a menor ideia sobre como atender a um cliente.

A cidade é Concórdia, Santa Catarina. Lá, uma moça comprou um Megane novo há 4 anos atrás. Porém, o carro nunca funcionou direito. Ela recorre à assistência técnica da Renault várias vezes, mas seu problema não é resolvido, e nem o carro é trocado. Por fim, busca seu direito como consumidora na Justiça, um caso que se arrasta exatamente por esses 4 anos. Enquanto isso, o carro fica parado na garagem, debaixo de uma lona.

A primeira pergunta: por que a Renault prefere deixar que um caso desses vá parar na Justiça, ao invés de solucionar o problema do cliente?

Realmente eu questiono a competência dos senhores e senhoras Gestoras das áreas de Comercial e de Marketing da Renault. Uma bela oportunidade de conquistar uma cliente fiel, que poderia ser um instrumento de propaganda gratuita da empresa, se transforma em uma grande ameaça, que certamente afetará a credibilidade da marca perante seus clientes.

A cliente em questão, cansada pela espera de 4 anos e sem poder usufruir um produto pelo qual pagou (e pagou caro), resolveu utilizar a propaganda como meio de expressar sua revolta. Ou seja, usou o mesmo meio que a própria Renault utilizou para conquistá-la como cliente. E o meio escolhido pela moça foi a web. Ela gravou e postou alguns vídeos nos quais conta a sua história, citando inclusive que uma perícia foi feita no carro, constatando que o mesmo tem realmente vícios de fabricação. Até onde eu pude concluir, me parece que a moça não conta nenhuma mentira, apenas relata os fatos que podem ser comprovados ao consultar o processo que a mesma move contra a Renault.

E agora vem o cúmulo da incompetência do pessoal de Marketing e Vendas: a empresa agora entrou na Justiça para calar a boca censurar a cliente. E o pior: a Justiça dá razão à Renault. Com isso, é formado o pior de todos os cenários: uma empresa não cumpre suas obrigações com uma cliente, que busca seus direitos; como a Justiça não resolve o caso com a velocidade que deveria, outras ações judiciais começam a aparecer sobre o mesmo caso, atolando ainda mais o Poder Judiciário. E me parece que tem empresas que contam com isso, para que os casos se arrastem por anos, para no fim ter que pagar uma mixaria de indenização (isso se o cliente ainda estiver vivo…).

E isso também cria uma bela oportunidade para as concorrentes. Se eu fosse Gerente/Diretor de alguma montadora concorrente da Renault, eu subsidiava ou até mesmo dava um carro para a moça, e ainda convidava a mesma para participar de uma campanha publicitária. Essa seria uma boa forma de levar clientes da Renault que ficaram indignados com a situação. Eu mesmo sou um exemplo disso. Sou proprietário de um carro da Renault, e confesso que começo a pensar se devo continuar fiel a uma marca que não valoriza a sua clientela.

Bem, para quem está curioso(a), seguem abaixo os vídeos. Aproveite para ver enquanto a Justiça não os tira do ar.

Ah, antes disso, deixo duas dicas para o pessoal da Renault: primeiro, que tal voltar para o banco da universidade para lembrar alguns conceitos básicos? Segundo, que tal tomar algumas lições sobre como se deve atender ao cliente, com empresas como a Natura?

Mais uma vez, a Natura dá show em CRM 25/outubro/2010

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Tudo bem, eu confesso: sou fã da Natura.

Aos que não me conhecem, digo que minha admiração pela empresa não está necessariamente relacionada aos produtos que fabrica, mas ao atendimento que dá aos seus clientes, dando um show em termos de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). E pelo visto não estou sozinho: há algum tempo atrás, quando publiquei um post descrevendo sobre uma boa experiência que tive com o atendimento de pós-venda da Natura, recebi comentário inclusive de um funcionário da empresa. Prova de que CRM é muito mais do que software, ou processos bem desenhados; é acima de tudo contar com pessoas capazes e motivadas.

Hoje falo sobre um e-mail que enviei faz uns 2 meses atrás, reclamando de 2 questões: a tampa da embalagem do shampoo Natura Plant, e o desperdício de plástico no refil do mesmo produto. Transcrevo a seguir partes do e-mail: “… gostaríamos de sugerir melhorias: 1) A embalagem do produto. A tampa é frágil e também extremamente difícil de abrir quando travada, sempre ficando entreaberta. Além disso, mesmo quando fechada e travada, a vedação do produto não é 100%. (…) 2) A embalagem do refil do produto. (…) Achamos que a embalagem do refil é um exagero, contendo quase tanto plástico quando a embalagem original. Ou seja, além de ser incoerente com a postura ecologiamente correta da Natura, com certeza impacta no preço do refil, que deveria ser bem mais barato do que o shampoo com a sua embalagem original para incentivar sua compra. (…) E, novamente, se fosse com plástico reciclado (se possível), melhor ainda.

A mensagem foi respondida pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Natura no mesmo dia, menos de 12 horas depois, com número de protocolo (seguindo a nova lei dos SAC). Destaco parte da resposta: “Informamos que sua sugestão foi registrada em nossa central e será direcionada para a área responsável. Sua manifestação é muito importante, pois nos auxiliará na construção de melhorias. (…) Informamos que as tampas da linha Natura Plant foram alteradas para flip top.”

Ou seja, pelo visto os clientes são mesmo ouvidos nesta empresa, uma verdadeira exceção no mercado. Ainda não vi se mudaram a embalagem do refil para algo mais racional e condizente com a postura eco-sustentável da Natura, mas fico otimista em pelo menos saber que o meu e-mail foi lido e considerado por alguém. Sei que mudanças deste nível (embalagem) não acontecem da noite para o dia, então vamos esperar. E fica a dica para a Natura: que tal avisar e dar algum destaque (foto no site, ida a evento da Natura, etc.) aos clientes que sugerem melhorias que sejam efetivamente incorporadas aos produtos da empresa? Na minha opinião, seria uma ótima forma (e barata) de retribuir a ideia, colhendo frutos institucionais e de marketing.

CRM de Padaria 28/abril/2010

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Li hoje pela manhã o post “A Padaria e a Cadeia” do Blog do Palma, especialista em Redes Sociais, Mídias Sociais e Tecnologia.

Observando não apenas o conteúdo do post, mas também os comentários, fiquei muito contente em saber que há muito mais pessoas além de mim que estão enxergando que CRM – Gestão do Relacionamento com o Cliente – não é apenas um pacote de software, ou um padrão de processos que irá garantir o estabelecimento de um relacionamento de qualidade entre empresas e clientes.

O exemplo vivenciado pelo Palma mostra que, mesmo em uma padaria de bairro, quando há a Cultura do “bem servir”, o relacionamento pode ser estabelecido mesmo sem processos formais ou tecnologia de ponta. E é isso que as grandes Cadeias de lojas estão esquecendo. Ao visar o lucro em primeiríssimo lugar, outras questões importantes (e que viabilizam também o lucro) acabam ficando esquecidas, como melhorar a Gestão de RH, proporcionando melhores condições de trabalho para as pessoas.

Aliás, um bom ambiente de trabalho, na minha opinião, é uma condição primordial para que o cliente receba um bom atendimento. Ou seja, cada vez mais o foco das organizações deve estar nas Pessoas, por uma questão muito simples: são as próprias Pessoas que criam e realizam tudo dentro das organizações, por mais automação e tecnologia que exista.

Enfim, deixo novamente os links para dois artigos que escrevi no ano passado, relacionados diretamente com o assunto:

Não importa o meio de comunicação, o que importa é o cliente 21/agosto/2009

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Muito bacana a entrevista dada pelo CEO da Zappos, Tony Hsieh, ao Blog Idéia 2.0. Para quem não conhece, a Zappos é uma das mais bem sucedidas lojas de departamento on-line que se tem notícia. E, acredito, boa parte do sucesso tem a ver com a própria filosofia da empresa: se comunicar com o cliente.

Comunicação com o cliente é algo crítico especialmente com empresas “virtuais” como a Zappos. Portanto, eles procuram multiplicar os canais de atendimento: Twitter, Facebook, MySpace, YouTube, Blogs, além do tradicional 0800.

Mas sabemos que de nada adianta ter os melhores meios de comunicação com o cliente, se os funcionários não “comprarem” a idéia de atender bem às pessoas. E é aqui que a maior parte das iniciativas de CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) falham. Nesse sentido (de bem atender), a Zappos.com se define como uma empresa totalmente voltada ao consumidor. Prova disso é um caso que Tony Hsieh conta na entrevista que eu mencionei acima: uma cliente da empresa havia comprado sete pares de sapatos para a sua mãe, e alguns deles não serviram. Dias mais tarde, a cliente entrou em contato com a Zappos justificando que não havia enviado para troca os sapatos que não serviram, porque sua mãe havia falecido. O atendente então providenciou que um dizendo que carro da UPS fosse até a casa da cliente para retirar os sapatos e, além disso, também foi enviada uma coroa de flores em nome dos funcionários da Zappos.

É, tem muita empresa que precisa aprender com a Zappos como os clientes devem ser atendidos. Antes de tudo, deve-se entender que o comércio também é um relacionamento entre Pessoas e, assim, os valores humanos devem ser colocados acima até dos processos empresariais. Afinal de contas, não somos máquinas e não gostamos de ser tratados como tais. E isso vale tanto para quem vende, quanto para quem compra.

Não é a toa que empresas como a Zappos estão em franco crescimento. Afinal de contas, o melhor marketing sempre será a satisfação dos clientes.

Recarregando as baterias 15/junho/2009

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Aproveitei o feriado para viajar e, por isso, este blog ficou alguns dias sem posts.

Estive no Refúgio do Estaleiro, lugar muito interessante na cidade de Porto Belo.  Aproveitando que fui para lá, vale a pena destacar o site do hotel que, além de bonito, acaba sendo uma verdadeira ferramenta de vendas. Isso prova que hoje não é apenas obrigatório para as empresas terem seus sites na internet, mas esses sites precisam ser ferramentas que gerem negócios efetivamente.

Quem conferir o site verá que realmente o local é muito bonito (e como pude conferir, realmente é), e o pessoal de lá também faz a lição de casa do bom atendimento. Para a minha surpresa, quando cheguei em casa e fui abrir os e-mails (sim, eu consegui ficar 4 dias sem internet!), já havia na minha caixa postal um e-mail de agradecimento.

Conclusão: mais uma empresa que está sabendo conversar direitinho com seus clientes. Outros hotéis podem aprender com o Refúgio do Estaleiro.

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