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O apagão do atendimento ao cliente no Brasil 3/agosto/2012

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Cada vez me assusta mais ver empresas que vão na contramão das melhores práticas, priorizando resultados financeiros de curto prazo que em pouco tempo se transformam em “abacaxis” difíceis de resolver.
Ainda está na memória das pessoas a recente punição da ANATEL a várias operadoras de telefonia celular. Via de regra, todas elas praticaram ações de captação de clientes, sem cuidar da qualidade dos serviços de telecom e muito menos da qualidade do atendimento aos clientes.
Eu realmente acho desumano o tratamento dado aos atendentes de callcenter: poder de decisão zero para resolver os problemas dos clientes; ouvir reclamações o dia todo, muitas vezes acompanhadas de um conjunto de xingamentos de toda espécie; e representar uma empresa para a qual o atendente não trabalha, já que a maioria dos callcenters é terceirizada pela simples razão de reduzir custos, e prova disso são os baixíssimos salários pagos por este setor aos seus funcionários operacionais.
O pior é que não só as empresas prestadoras de serviços, mas também as empresas que vendem produtos tais como carros, eletrodomésticos, eletrônicos, etc., tem menosprezado o atendimento ao cliente, o famoso “pós venda”.
Muitas vezes me questiono se os Gestores de Marketing, de Atendimento, de Operações, ou qualquer que seja o nome da área, realmente fizeram os cursos superiores que dizem ter feito, ou se essas pessoas têm algum problema de memória muito sério. Digo isso porque, apesar dos diplomas de graduação e pós graduação, as decisões desses profissionais estão muito distantes das práticas transmitidas nesses cursos.
Exemplifico isso com um caso que esta acontecendo comigo junto à Electrolux, após ter comprado uma Lavadora e Secadora de roupas. Com menos de 1 mês de uso, a tampa frontal da maquina apresentou um defeito que causou um total alagamento da minha área de serviço. Problema no controle de qualidade, que acontece, mas que não deveria acontecer em um produto nesta faixa de valor.
Resumindo a novela, nenhuma promessa feita pelo atendimento (por telefone, obviamente) foi cumprida; o atendimento da assistência técnica tem sido terrível; faltam peças para arrumar a máquina; não houve absolutamente nenhuma ação para aliviar o desconforto do cliente, ou para abreviar ao máximo o prazo da resolução do problema.
Ou seja, a Electrolux faz tudo o que não se deve fazer em termos de atendimento ao cliente. E, enquanto isso, a roupa suja e as contas de lavanderia se acumulam na minha casa, junto com a minha total insatisfação.
E o pior é que problemas como este tem sido cada vez mais comum. Acredito que seja consequência direta do chamado “apagão de mão de obra” , não apenas em funções operacionais, mas também nas funções de gestão e direção das empresas estabelecidas no Brasil.
Aí fica a pergunta: toda essa economia que a Electrolux tem feito hoje para o atendimento ao cliente certamente vai se refletir em muito breve. Certamente não sou o único cliente insatisfeito com eles agora.
E ficam algumas perguntas com resposta fácil: alguém acha que eu vou comprar algum outro produto da Electrolux? Qual é a imagem que a Electrolux passa a ter junto a mim e ao meu círculo familiar e social?
Para finalizar, #ficaadica para a Electrolux e para outras empresas: que tal investir de verdade na excelência do atendimento ao cliente, para não precisar gastar tanto na captação de cliente novos (lembrem-se da propaganda boca a boca) e nem na recuperação de clientes insatisfeitos?

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Comentários»

1. Giancarlo Proença - 3/agosto/2012

Esse apagão é resultado direto do crescimento da base de consumo. Metaforizando, é como uma criança na loja de doces: vai comer até passar mal. Com o aumento da renda nas classes C e D, as empresas começaram a vender adoidado, sem darem-se conta do pós-venda. Vale para tudo. Tente agendar uma revisão na Ford, por exemplo. Os mecânicos estão assoberbados de trabalho, principalmente com carros simples, comprados zero km em 60 prestações. Agora, de tanto “comerem” mercado, essas empresas estão “passando mal”.
Some-se a isso, a própria efemeridade dos produtos e serviços. Um mês depois de você assinar um serviço com a Net, por exemplo, já há, pelo mesmo valor, um serviço melhor, com mais canais, qualidade, velocidade, o que seja. Isso tudo entope os sistemas de atendimento ao cliente. Mesma situação com os bens de consumo, que duram cada vez menos, por conta de uma obsolescência programada. A sua lavadora, assim como a minha, vai durar muito menos que a Brastemp da minha mãe, que, por baixo, foi usada por uns 25 anos. O que de modo algum justifica o descaso da Electrolux com você e a Vivian. Boa sorte com a batalha aí, meu caro. Normalmente, apelando para uma ouvidoria ou algo do gênero, a coisa acaba se resolvendo. E, se complicar muito, chama o Jornal do Almoço que as empresas sempre têm medo da Laine.

rapidoerasteiro - 4/agosto/2012

É bem por aí mesmo… Na busca quase desesperada pelo crescimento dos negócios, as empresas estão dando o passo maior do que as pernas.
Nesta semana estive em um evento da Estácio no Rio e há uma espécie de senso comum entre os professores de que a qualidade dos conhecimentos dos alunos vem caindo ano após ano, reflexo direto dos problemas na base educacional. E isso se reflete diretamente no mercado de trabalho também.
Enfim, a Electrolux monitora blogs e mídias sociais e já entrou em contato com a gente, porém sem antes buscar conhecer o problema um pouco mais a fundo. Depois de ter que explicar toda a novela pela enesima vez (é o consumidor fazendo o trabalho que deveria ser feito pela empresa), parece que surge uma luz no fim do túnel.
Agora é esperar para ver.
Abração.

2. Guilherme Bretz Lopes - 3/agosto/2012

Há uns 3 anos, eu comprei um aspirador de pó da Britânia e, com o uso, a mangueira furou. Quando tentei comprar outra, não consegui encontrar a assitência técnica em Niterói/RJ. Depois de muitas tentativas, localizei um site que tem a relação dessas assistências e descobri que em Niterói (com mais de 500 mil habitantes) não tem nenhuma, só na cidade do Rio de Janeiro. E cuidado: a marca Philco, que no passado era uma boa marca, voltou e percente à Britânia, com a mesma rede de assistência técnica. Resultado: eles me venceram – não compro mais Britânia nem Philco.

rapidoerasteiro - 4/agosto/2012

É, a coisa anda complicada para nos consumidores.
Daqui a pouco não teremos mais nenhuma opção razoável de escolha. Teremos que escolher entre o fornecedor “menos pior”.
A causa raiz de tudo isso é só uma: o baixo nível educacional do Brasil, com mais de 70% de analfabetos funcionais, segundo pesquisas mais recentes.
Com um povo que não consegue enxergar este câncer e mostra taxas de aprovação do governo acima de 70%, me parece que a perspectiva futura não é das melhores.


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