O óbvio: persuadir não é enganar o Cliente

Eu fico bastante espantando com a quantidade de obviedades que são ditas em eventos e que são propagandeadas como “novidades” ou “referências”. Hoje eu li uma pequena matéria no IDGNow com o título “Mídias Sociais: Persuadir não é Enganar” que se encaixa bem nisso.

A título deste post resume a história: “persuadir não é enganar o cliente“. De acordo com o dicionário Houaiss, persuadir é “levar (alguém) a mudar de atitude; convencer“. Então aqui já vemos o óbvio: convencer o cliente é algo muito diferente de enganar o cliente. Como todos nós somos clientes de alguém, ou de alguma organização, fica bastante claro que absolutamente ninguém gosta de ser enganado.

Vejo que o problema não é a obviedade em si, até porque eu concordo com o que diz Gustavo Guanabara, que é citado na matéria. O problema é que este tipo de ideia ainda é vista como informação especializada/diferenciada, principalmente quando está relacionada às mídias digitais, em especial a Internet. Prova disso é que ainda se vê frequentemente em eventos especializados frases como “cliente em 1º lugar”, “trate bem o seu cliente”, “cuide do seu cliente”, “fidelize o seu cliente”, “atenda bem o seu cliente”, entre tantas outras.

Nesse cenário, as mídias sociais hoje são a “bola da vez” nas ações de comunicação entre as organizações e seus públicos. Porém ouço constantemente dos empresários e gestores as mesmas reclamações e os mesmos dilemas, sempre expressando a sua falta de entendimento em relação à internet e seus diversos canais de comunicação. Quando a conversa chega neste ponto, eu sempre falo a mesma coisa: o problema não é a falta de entendimento em relação à internet, mas é a falta de entendimento em relação às pessoas em geral!

O fato é que as organizações não fazem a sua lição de casa no relacionamento com os clientes, independentemente do meio de comunicação. Esta minha afirmação pode ser validada a partir de diversas pesquisas que apontam a quantidade de clientes insatisfeitos com o tratamento/atendimento recebido por organizações públicas e privadas, seja pessoalmente, por telefone, e-mail, carta, fax, etc.

A partir dessa situação, vemos hoje uma série de ações de Comunicação & Marketing que são mirabolantes, mas que não necessariamente colaboram com os resultados que a organização espera. E com o advento das novas mídias, entre elas as mídias sociais, cria-se uma verdadeira “cortina de fumaça” composta por uma mistura de tecnologias, design, jargão e muita propaganda. E nesse cenário, os próprios profissionais de Comunicação, Marketing e Propaganda, que deveriam assessorar as organizações rumo a resultados positivos, se perdem no meio disso tudo.

Claro que cada mídia tem as suas particularidades, e isso é especialmente válido nas mídias sociais na internet. Portanto, os especialistas não têm por que temer por seus empregos. O problema é que, antes de qualquer coisa, é necessário lembrar que por trás de cada perfil no Twitter, no Orkut, ou no Facebook, por trás de cada usuário do MSN e de cada conta de e-mail, há uma pessoa de carne e osso, igualzinha àquelas pessoas que entram em contato presencialmente com a organização. Muitas vezes se coloca mais atenção e foco na “perfumaria” do que no resultado final.

Ou seja, antes de qualquer coisa, é necessário que as pessoas das organizações compreendam melhor quais são as expectativas dos seus Clientes. Lembrando que o Cliente é uma Pessoa (a maioria ainda esquece disto!) e que, no fim das contas, precisamos valorizar o componente humano das relações, inclusive e principalmente sob o ponto de vista profissional.

Realmente, cada vez mais me convenço de que, para que nossas ações tragam resultados verdadeiros para as organizações, precisamos colocar as pessoas em primeiro lugar, olhando tanto para dentro quanto para fora do ambiente corporativo.

Por fim, deixo abaixo o vídeo que está na matéria que citei acima, vale a pena assistir.