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O apagão do atendimento ao cliente no Brasil 3/agosto/2012

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Cada vez me assusta mais ver empresas que vão na contramão das melhores práticas, priorizando resultados financeiros de curto prazo que em pouco tempo se transformam em “abacaxis” difíceis de resolver.
Ainda está na memória das pessoas a recente punição da ANATEL a várias operadoras de telefonia celular. Via de regra, todas elas praticaram ações de captação de clientes, sem cuidar da qualidade dos serviços de telecom e muito menos da qualidade do atendimento aos clientes.
Eu realmente acho desumano o tratamento dado aos atendentes de callcenter: poder de decisão zero para resolver os problemas dos clientes; ouvir reclamações o dia todo, muitas vezes acompanhadas de um conjunto de xingamentos de toda espécie; e representar uma empresa para a qual o atendente não trabalha, já que a maioria dos callcenters é terceirizada pela simples razão de reduzir custos, e prova disso são os baixíssimos salários pagos por este setor aos seus funcionários operacionais.
O pior é que não só as empresas prestadoras de serviços, mas também as empresas que vendem produtos tais como carros, eletrodomésticos, eletrônicos, etc., tem menosprezado o atendimento ao cliente, o famoso “pós venda”.
Muitas vezes me questiono se os Gestores de Marketing, de Atendimento, de Operações, ou qualquer que seja o nome da área, realmente fizeram os cursos superiores que dizem ter feito, ou se essas pessoas têm algum problema de memória muito sério. Digo isso porque, apesar dos diplomas de graduação e pós graduação, as decisões desses profissionais estão muito distantes das práticas transmitidas nesses cursos.
Exemplifico isso com um caso que esta acontecendo comigo junto à Electrolux, após ter comprado uma Lavadora e Secadora de roupas. Com menos de 1 mês de uso, a tampa frontal da maquina apresentou um defeito que causou um total alagamento da minha área de serviço. Problema no controle de qualidade, que acontece, mas que não deveria acontecer em um produto nesta faixa de valor.
Resumindo a novela, nenhuma promessa feita pelo atendimento (por telefone, obviamente) foi cumprida; o atendimento da assistência técnica tem sido terrível; faltam peças para arrumar a máquina; não houve absolutamente nenhuma ação para aliviar o desconforto do cliente, ou para abreviar ao máximo o prazo da resolução do problema.
Ou seja, a Electrolux faz tudo o que não se deve fazer em termos de atendimento ao cliente. E, enquanto isso, a roupa suja e as contas de lavanderia se acumulam na minha casa, junto com a minha total insatisfação.
E o pior é que problemas como este tem sido cada vez mais comum. Acredito que seja consequência direta do chamado “apagão de mão de obra” , não apenas em funções operacionais, mas também nas funções de gestão e direção das empresas estabelecidas no Brasil.
Aí fica a pergunta: toda essa economia que a Electrolux tem feito hoje para o atendimento ao cliente certamente vai se refletir em muito breve. Certamente não sou o único cliente insatisfeito com eles agora.
E ficam algumas perguntas com resposta fácil: alguém acha que eu vou comprar algum outro produto da Electrolux? Qual é a imagem que a Electrolux passa a ter junto a mim e ao meu círculo familiar e social?
Para finalizar, #ficaadica para a Electrolux e para outras empresas: que tal investir de verdade na excelência do atendimento ao cliente, para não precisar gastar tanto na captação de cliente novos (lembrem-se da propaganda boca a boca) e nem na recuperação de clientes insatisfeitos?

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Como não atender bem seu cliente 21/outubro/2010

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Como já relatei aqui, estou penando com uma compra online junto ao Ricardo Eletro. Como penúltima alternativa, fui procurar o órgão que visa proteger os interesses dos consumidores, o PROCON.

Aqui em Florianópolis, há duas unidades principais do PROCON: Estadual e Municipal, e ambas têm estações para atendimento aos cidadãos. Por uma questão de horário e local, inicialmente procurei a unidade Municipal. Cheguei com o comprovante da compra, documentos de identidade e, para a minha surpresa, não puder ser atendido porque eu não tinha comigo um comprovante de residência. Destaque para a má vontade da atendente que faz a triagem inicial dos clientes, ou melhor, cidadãos que procuram o PROCON Municipal.

No PROCON Estadual a situação já foi bem diferente: atendimento desburocratizado, apenas apresentando a documentação básica que levei. Menos de 10 minutos de espera e já estava sendo atendido e em menos de 30 minutos já tinha um veredito final: vou esperar mais 72 horas para ver se recebo as mercadorias pelas quais já paguei há mais de 40 dias. Se a entrega não for feita, o PROCON entrará com outro tipo de procedimento. Enfim, vamos ver no que dá, mas pelo menos me senti satisfeito e seguro com o atendimento.

Esta situação me levou a pensar um pouco sobre os processos das organizações. Na mesma organização (PROCON) temos uma unidade que tem processos centrados na sua própria burocracia; e outra unidade que tem processos mais voltados para o atendimento ao cliente/cidadão. E isso, da mesma forma em que há empresas que têm processos de atendimento orientados à sua própria comodidade e economia, esquecendo de quem deve ser o principal beneficiado é o cliente. No fim das contas fica a pergunta: de qual unidade as pessoas saem mais satisfeitas?

Com isso, aos gestores, atuais e futuros, fica a reflexão: quem os nossos processos de trabalho priorizam? Nós mesmos, ou os nossos clientes?

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