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CRM da Natura já foi melhor… 13/abril/2011

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Quando é para elogiar, a gente elogia. E quando é necessário criticar, também criticamos.

Quem me conhece sabe que sou fã de carteirinha das práticas de CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente) da Natura, famosa empresa brasileira fabricante de cosméticos. Inclusive, já fiz um post elogiando a postura da empresa neste sentido aqui neste mesmo blog.

Porém, recentemente, parece que algo mudou. Em conversar com amigos e conhecidos sobre CRM, alguns me diziam que a Natura parece não ser mais a mesma no atendimento ao cliente. E eu pude conferir isto nos últimos dias. Uma pessoa muito próxima a mim precisou trocar um produto porque a embalagem simplesmente se desmanchou após poucos dias de uso. Entrou em contato com o Serviço de Atendimento ao Cliente, curiosamente chamado de SNAC no caso da Natura, e sentiu uma grande diferença no atendimento: aquela simpatia e prestatividade que essa mesma pessoa experimentou no ano passado, mudou para a frieza e burocracia típica da maior parte dos serviços de atendimento que conhecemos e odiamos.

A segunda derrapada da Natura foi no próprio atendimento da demanda: não cumpriu o prazo prometido no protocolo de atendimento, e a troca do produto se tornou muito mais difícil do que antes. Detalhe: esta é a segunda vez que esta mesma pessoa entra em contato com a empresa por causa de problemas com suas embalagens, o que denota problemas também no design dos produtos (design não é só beleza, também é funcionalidade).

As causas para isso podem ser inúmeras, desde uma mudança de rumos no estilo de gestão do marketing da Natura, passando imposições econômicas da área financeira, como até mesmo um sinal do “apagão de mão-de-obra” que vivemos hoje. Outro ponto pode também estar ligado a um crescimento exagerado da empresa; é muito difícil manter a qualidade quando se cresce muito rápido e, além disso, há um certo ponto limite no tamanho da empresa para se manter a qualidade no atendimento e também na produção.

O fato é que, independentemente da causa, a Natura não parece mais ser a mesma. Notadamente, a qualidade nos seus produtos e no seu serviço de atendimento caiu. Só espero que os gestores percebam as falhas e corrijam o rumo da empresa o quanto antes. Torço por isso, pois acho que é uma das poucas empresas brasileiras que tem chance de se tornas uma corporação de classe mundial.

Ah, e para quem ainda duvida, esta é mais uma prova de que não adianta ter o melhor processo e a melhor tecnologia para se ter um bom CRM. Se não houver principalmente Pessoas capacitadas, motivadas, e com uma cultura de servir bem ao cliente, o sistema CRM não vai funcionar direito e não irá trazer os resultados esperados.

 

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Comentários»

1. Giancarlo Proença - 13/abril/2011

Interessante você citar esse problema de embalagem em cosméticos. Apesar do post ser sobre o atendimento, o que me chamou a atenção foi o problema em si. Num projeto recente de IC que conduzi, fizemos uma extensa investigação e análise do mercado de cosméticos e cruzamos diversas vezes com reclamações sobre a qualidade das embalagens. Batons cujo sistema de retração quebra, sprays de perfumes que não funcionam, etc. Nosso relatório mostrou que esse é um calcanhar de aquiles das empresas de cosméticos brasileiras.

2. rapidoerasteiro - 13/abril/2011

Interessante isso!
Pois é, aí fica a dúvida de o problema está no design em si, ou nas linhas de produção. A única certeza é que a causa raiz é a carência cada vez maior de profissionais capacitados em áreas chave para as empresas.
Abração!

3. andreohyeah - 13/abril/2011

Olá professor sou seu aluno de Administração da Estácio de Sá e venho até parabenizá-lo pelas incríveis aulas (você já me chamou de puxa saco na aula retrasada mas tudo bem) você tem me auxiliado muito praticamente falando, mudou o conceito do meu projeto com a ultima aula sobre as empresas baseadas na inovação. Eu vim até o seu blog para pedir humildemente para que o senhor visitasse o meu blog criado a partir de uma das primeiras aulas onde você falava sobre a importância da comunicação. Aguardo a sua presença e o seu feedback pra que eu saiba onde estou errando e como posso corrigir. Valeu e parabéns, vale muito a pena assistir a sua aula.

rapidoerasteiro - 14/abril/2011

Fala Andre, tudo certo?
Antes de mais nada, obrigado pelo feedback positivo!
Desculpa aí pela brincadeira (como diz o pessoal lá de casa: “perde o aluno, mas não perde a piada” rsrsrsrs).
Com certeza vou indicar o seu blog.
Abração!


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