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Renault queima o filme com clientes 15/março/2011

Posted by rapidoerasteiro in Gestão, Internet.
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Há gestores que parecem não enxergar um palmo à frente do seu nariz…

Imagine a situação: você compra um produto e, quando vai usá-lo, percebe que ele tem vários defeitos de fabricação. Qual é a sua primeira reação? Acionar a garantia do produto, assegurada pelo código de defesa do consumidor. E não interessa qual é o tipo ou o preço do produto, a empresa que vendeu ou a empresa que fabricou devem consertar, trocar, ou até mesmo devolver o seu dinheiro caso você não queira mais a mercadoria.

Mas parece que as montadoras de veículos acham que estão à margem da Lei. Depois de casos com Fiat (com os Tipo que pegavam fogo) e Volkswagen (lembram do caso do Fox e o seu banco “arranca dedos?”), agora é a vez da Renault fazer a sua parte para entrar no rol daquelas empresas que absolutamente não tem a menor ideia sobre como atender a um cliente.

A cidade é Concórdia, Santa Catarina. Lá, uma moça comprou um Megane novo há 4 anos atrás. Porém, o carro nunca funcionou direito. Ela recorre à assistência técnica da Renault várias vezes, mas seu problema não é resolvido, e nem o carro é trocado. Por fim, busca seu direito como consumidora na Justiça, um caso que se arrasta exatamente por esses 4 anos. Enquanto isso, o carro fica parado na garagem, debaixo de uma lona.

A primeira pergunta: por que a Renault prefere deixar que um caso desses vá parar na Justiça, ao invés de solucionar o problema do cliente?

Realmente eu questiono a competência dos senhores e senhoras Gestoras das áreas de Comercial e de Marketing da Renault. Uma bela oportunidade de conquistar uma cliente fiel, que poderia ser um instrumento de propaganda gratuita da empresa, se transforma em uma grande ameaça, que certamente afetará a credibilidade da marca perante seus clientes.

A cliente em questão, cansada pela espera de 4 anos e sem poder usufruir um produto pelo qual pagou (e pagou caro), resolveu utilizar a propaganda como meio de expressar sua revolta. Ou seja, usou o mesmo meio que a própria Renault utilizou para conquistá-la como cliente. E o meio escolhido pela moça foi a web. Ela gravou e postou alguns vídeos nos quais conta a sua história, citando inclusive que uma perícia foi feita no carro, constatando que o mesmo tem realmente vícios de fabricação. Até onde eu pude concluir, me parece que a moça não conta nenhuma mentira, apenas relata os fatos que podem ser comprovados ao consultar o processo que a mesma move contra a Renault.

E agora vem o cúmulo da incompetência do pessoal de Marketing e Vendas: a empresa agora entrou na Justiça para calar a boca censurar a cliente. E o pior: a Justiça dá razão à Renault. Com isso, é formado o pior de todos os cenários: uma empresa não cumpre suas obrigações com uma cliente, que busca seus direitos; como a Justiça não resolve o caso com a velocidade que deveria, outras ações judiciais começam a aparecer sobre o mesmo caso, atolando ainda mais o Poder Judiciário. E me parece que tem empresas que contam com isso, para que os casos se arrastem por anos, para no fim ter que pagar uma mixaria de indenização (isso se o cliente ainda estiver vivo…).

E isso também cria uma bela oportunidade para as concorrentes. Se eu fosse Gerente/Diretor de alguma montadora concorrente da Renault, eu subsidiava ou até mesmo dava um carro para a moça, e ainda convidava a mesma para participar de uma campanha publicitária. Essa seria uma boa forma de levar clientes da Renault que ficaram indignados com a situação. Eu mesmo sou um exemplo disso. Sou proprietário de um carro da Renault, e confesso que começo a pensar se devo continuar fiel a uma marca que não valoriza a sua clientela.

Bem, para quem está curioso(a), seguem abaixo os vídeos. Aproveite para ver enquanto a Justiça não os tira do ar.

Ah, antes disso, deixo duas dicas para o pessoal da Renault: primeiro, que tal voltar para o banco da universidade para lembrar alguns conceitos básicos? Segundo, que tal tomar algumas lições sobre como se deve atender ao cliente, com empresas como a Natura?

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