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Empresas: conversem com seus clientes 25/fevereiro/2011

Posted by rapidoerasteiro in Gestão, Internet.
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Há um tempo atrás eu assisti o documentário “The Corporation”, que traz uma visão quase apocalíptica sobre as grandes corporações multinacionais. Em um dado momento, o filme dá a entender que o comportamento de todas empresas é igual ao comportamento de criminosos psicopatas, a partir da análise de quesitos utilizados para traçar um “perfil psicológico”. Mesmo assim, acho que vale a pena assistir ao documentário, com o devido uso de filtros de conteúdo.

Trouxe o assunto porque li um artigo hoje que me chamou a atenção para um comportamento bastante comum que vejo nas organizações em geral, e nisso incluo empresas, governo, ONGs, etc. Pessoalmente, não acredito que as organizações sejam todas “más”, “opressoras”, “psicopatas”, ou outros adjetivos ruins. Mas acho que a grande maioria se comporta de maneira arrogante, querendo impor seus comportamentos aos clientes. O artigo tem o sugestivo título de “Empresas precisam de diálogo à moda antiga nas redes sociais“. Em resumo, o texto dismistifica o uso das mídias sociais na web pelas organizações, trazendo o ponto chave que normalmente é ignorado pelos gestores: os clientes são pessoas (sim, nós somos pessoas) que querem conversar e interagir com as pessoas que representam as organizações.

Nesse sentido, também vale a pena ler o artigo “From Social Media to Social Strategy“, publicado no Blog do Umair Haque na Harvard Business Review. Ele também procura conscientizar os gestores sobre a necessidade de uma mudança de comportamento nas organizações, que precisam ser mais “sociáveis” em todas as mídias e em todas as formas de interação, seja com clientes, fornecedores, parceiros, etc. Ele é mais um que, como eu, acha que as organizações têm tido uma atitude quase “antissocial” com a sociedade como um todo, com raras exceções. As organizações vêm ao longo do tempo despesando toneladas de informações aos seus clientes, principalmente por meio de propaganda, ao mesmo tempo que demonstram extrema dificuldade em atender às demandas desses mesmos clientes, e isso sem contar a resistência em prestar contas de forma transparente. Nota-se um comportamento bastante egocêntrico nisso tudo.

Para buscar um possível motivo que pode ajudar a explicar as causas desse vício que foi criado nas organizações, sugiro uma pista: a busca pela comodidade por parte das pessoas que trabalham nas organizações, especialmente os gestores. Se formos observar os processos criados nas organizações, veremos que a grande maioria deles visa ter controles que servem mais para própria organização do que para os clientes. Para quem tiver alguma dúvida sobre isso, verá que os indicadores de desempenho relacionados aos processos normalmente estão associados a tempo e custo, deixando de lado fatores como a satisfação do cliente.

Deixo aqui a reflexão: será que a minha organização trabalha para ela mesma ou para os clientes? Talvez esta autoavaliação sirva para iniciar um processo de mudança que evolua tanto a forma de trabalho quanto a forma de comunicação da organização não só com os seus clientes, mas com toda a sociedade.

Ah, para quem se interessa especificamente em mídias digitais, sugiro a leitura do guia “Tudo o que você precisa saber sobre Twitter“, desenvolvido pela agência Talk. O guia traça um paralelo muito bacana entre a conversa “virtual” no microblog e o papo tradicional na mesa de um bar. Recomendo.

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