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Mais uma vez, a Natura dá show em CRM 25/outubro/2010

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Tudo bem, eu confesso: sou fã da Natura.

Aos que não me conhecem, digo que minha admiração pela empresa não está necessariamente relacionada aos produtos que fabrica, mas ao atendimento que dá aos seus clientes, dando um show em termos de Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM). E pelo visto não estou sozinho: há algum tempo atrás, quando publiquei um post descrevendo sobre uma boa experiência que tive com o atendimento de pós-venda da Natura, recebi comentário inclusive de um funcionário da empresa. Prova de que CRM é muito mais do que software, ou processos bem desenhados; é acima de tudo contar com pessoas capazes e motivadas.

Hoje falo sobre um e-mail que enviei faz uns 2 meses atrás, reclamando de 2 questões: a tampa da embalagem do shampoo Natura Plant, e o desperdício de plástico no refil do mesmo produto. Transcrevo a seguir partes do e-mail: “… gostaríamos de sugerir melhorias: 1) A embalagem do produto. A tampa é frágil e também extremamente difícil de abrir quando travada, sempre ficando entreaberta. Além disso, mesmo quando fechada e travada, a vedação do produto não é 100%. (…) 2) A embalagem do refil do produto. (…) Achamos que a embalagem do refil é um exagero, contendo quase tanto plástico quando a embalagem original. Ou seja, além de ser incoerente com a postura ecologiamente correta da Natura, com certeza impacta no preço do refil, que deveria ser bem mais barato do que o shampoo com a sua embalagem original para incentivar sua compra. (…) E, novamente, se fosse com plástico reciclado (se possível), melhor ainda.

A mensagem foi respondida pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) da Natura no mesmo dia, menos de 12 horas depois, com número de protocolo (seguindo a nova lei dos SAC). Destaco parte da resposta: “Informamos que sua sugestão foi registrada em nossa central e será direcionada para a área responsável. Sua manifestação é muito importante, pois nos auxiliará na construção de melhorias. (…) Informamos que as tampas da linha Natura Plant foram alteradas para flip top.”

Ou seja, pelo visto os clientes são mesmo ouvidos nesta empresa, uma verdadeira exceção no mercado. Ainda não vi se mudaram a embalagem do refil para algo mais racional e condizente com a postura eco-sustentável da Natura, mas fico otimista em pelo menos saber que o meu e-mail foi lido e considerado por alguém. Sei que mudanças deste nível (embalagem) não acontecem da noite para o dia, então vamos esperar. E fica a dica para a Natura: que tal avisar e dar algum destaque (foto no site, ida a evento da Natura, etc.) aos clientes que sugerem melhorias que sejam efetivamente incorporadas aos produtos da empresa? Na minha opinião, seria uma ótima forma (e barata) de retribuir a ideia, colhendo frutos institucionais e de marketing.

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Comentários»

1. CRM da Natura já foi melhor… « Blog Rápido e Rasteiro - 13/abril/2011

[…] Quem me conhece sabe que sou fã de carteirinha das práticas de CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente) da Natura, famosa empresa brasileira fabricante de cosméticos. Inclusive, já fiz um post elogiando a postura da empresa neste sentido aqui neste mesmo blog. […]


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