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Como não atender bem seu cliente 21/outubro/2010

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Como já relatei aqui, estou penando com uma compra online junto ao Ricardo Eletro. Como penúltima alternativa, fui procurar o órgão que visa proteger os interesses dos consumidores, o PROCON.

Aqui em Florianópolis, há duas unidades principais do PROCON: Estadual e Municipal, e ambas têm estações para atendimento aos cidadãos. Por uma questão de horário e local, inicialmente procurei a unidade Municipal. Cheguei com o comprovante da compra, documentos de identidade e, para a minha surpresa, não puder ser atendido porque eu não tinha comigo um comprovante de residência. Destaque para a má vontade da atendente que faz a triagem inicial dos clientes, ou melhor, cidadãos que procuram o PROCON Municipal.

No PROCON Estadual a situação já foi bem diferente: atendimento desburocratizado, apenas apresentando a documentação básica que levei. Menos de 10 minutos de espera e já estava sendo atendido e em menos de 30 minutos já tinha um veredito final: vou esperar mais 72 horas para ver se recebo as mercadorias pelas quais já paguei há mais de 40 dias. Se a entrega não for feita, o PROCON entrará com outro tipo de procedimento. Enfim, vamos ver no que dá, mas pelo menos me senti satisfeito e seguro com o atendimento.

Esta situação me levou a pensar um pouco sobre os processos das organizações. Na mesma organização (PROCON) temos uma unidade que tem processos centrados na sua própria burocracia; e outra unidade que tem processos mais voltados para o atendimento ao cliente/cidadão. E isso, da mesma forma em que há empresas que têm processos de atendimento orientados à sua própria comodidade e economia, esquecendo de quem deve ser o principal beneficiado é o cliente. No fim das contas fica a pergunta: de qual unidade as pessoas saem mais satisfeitas?

Com isso, aos gestores, atuais e futuros, fica a reflexão: quem os nossos processos de trabalho priorizam? Nós mesmos, ou os nossos clientes?

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