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E-commerce vai muito além da tecnologia 14/outubro/2010

Posted by rapidoerasteiro in Gestão, Internet.
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O comércio eletrônico, ou e-commerce, já deixou de ser um “mito” e hoje milhões de Brasileiros já fazem suas compras via internet. A previsão de faturamento do mercado Brasileiro de e-commerce para este ano de 2010 é para mais de 12 bihões de reais, com crescimento maior que 20% em relação a 2009.

Claro que ainda há muita gente com medo de comprar via internet, pelas mais diversas razões. Mas, sem dúvida, a principal delas é o medo de pagar e não receber. Eu inclusive conheço algumas pessoas que já foram “traumatizadas” por este problema, porém 100% delas tinham caído na ingenuidade de comprar de uma loja virtual pouco conhecida, ou por um vendedor mal avaliado no Mercado Livre.

A maior parte das pessoas, na verdade, ainda não percebeu que as mesmas boas práticas que utilizamos nas lojas presenciais valem também para as lojas virtuais. Pesquisa de preço, de idoneidade, de entrega, de atendimento, satisfação, etc., tudo isso pode e deve ser aplicado nas duas modalidades de compra.

Até poucos dias atrás, eu pensava ser uma das poucas pessoas que nunca teria maiores problemas em compras online, exatamente porque sempre procuro seguir essas boas práticas. Aliás, eu estava mais desconfiado das lojas presenciais do que com as lojas online, principalmente porque há pouco tempo atrás havia comprado um produto em uma loja presencial no Ponto Frio onde fui mal atendido, paguei mais caro que pela internet, e ainda tive que esperar quase 1 mês para receber um simples forno elétrico.

Porém, agora estou agonizando há mais de 1 mês, esperando a entrega de uma simples cafeteira que comprei na Loja Ricardo Eletro. Isso depois de pesquisa no Buscapé, em mídias sociais e junto a amigos. Mesmo com prevenção, não adiantou. Estou achando que vou amargar este prejuízo.

Meu objetivo aqui não é apenas expressar meu descontentamento com a loja em questão, mas mostrar o que acontece quando uma empresa dá o passo maior do que as pernas. Explico isso contando o meu calvário junto ao Serviço de Atendimento do Ricardo Eletro.

O site da loja é muito bacana, bonito, fácil de usar (e de comprar, lógico). Porém, o atendimento ao cliente deixa muitíssimo a desejar, e desobedece completamente a não tão nova “Lei do SAC”, que pode ser mais uma lei a não “pegar” pelo simples fato da fiscalização dos órgãos governamentais ser ineficaz (cade o Ministério Público?).

Enfim, e-mails que eu envio não são respondidos; o atendimento pelo site ReclameAqui (que aliás recomendo) foi equivalente a nada, pois apenas recebi a informação de que a empresa iria verificar o que estava acontecendo (e nada até agora); e o atendimento por telefone merece um capítulo a parte.

A empresa não dispõe um telefone 0800 como manda a Lei, mas apenas os famosos “4000”, que tarifam ligações locais dos clientes. São inúmeras as tentativas para conseguir um contato (hoje só consegui na 3a tentativa, porque “todos os atendentes estavam ocupados”). O mais engraçado, entretanto, é que o atendimento do pessoal é simpático, isso quando a gente consegue falar com algum atendente.

No meu caso a situação beirou o cômido, dada a sinceridade da atendente (cujo nome obviamente eu irei ocultar). Sem papas na língua ela pediu mil desculpas, pedindo também para que eu tivesse um pouco de paciência, porque estava todo mundo sobrecarregado, estava faltando gente para dar conta de tanto pedido. Disse também para eu tentar linar no sábado de manhã, porque “quase ninguém liga, e aí quase não tem nada prá fazer”.

Então a situação está bem clara: a tecnologia da loja online da Ricardo Eletro é muito boa, porém está faltando a parte mais importante: pessoas com competência e em quantidade para dar conta do volume de vendas em todos os setores, principalmente na Logística (transporte) e no Atendimento. Prova de que comércio eletrônico é muito mais do que um site bonito. É necessário pessoas capacitadas, processos bem criados e executados, e uma gestão competente observando tudo isso.

Para finalizar, deixo no ar uma pergunta: recentemente a ANAC proibiu algumas empresas de venderem passagens aéreas temporariamente para regularizar o atendimento aos clientes. Bem que o Procon e o Ministério Público poderiam buscar ações semelhantes junto a empresas que vendem e não entregam, tal qual a Ricardo Eletro, não é mesmo?

Ah, e se você ficou curioso(a) sobre como está o meu pedido: segundo a transportadora não havia ninguém no meu prédio para receber a entrega por 3 vezes seguidas  (será que o porteiro sumiu??), mas não deixaram nenhuma notificação e acabaram devolvendo o produto para o centro de distribuição da Ricardo Eletro. E a loja não faz o reenvio enquanto o produto não voltar, empurrando para o cliente um problema de logística interna. Pode isso?

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Comentários»

1. Eduardo Kuntze - 28/novembro/2010

O crescimento do ecommerce é muito promissor. Estava lendo no site http://www.bolsadeofertas.com.br que no Brasil ja existe 246 sites de compras coletivas. Isso é uma expansão fantastica se pensar que o primeiro site foi o peixeurbano que começou no mes de março. Parece ser o maior salto de um modelo de negócios pela internet no pais. E isso com certeza vai beneficiar ainda mais o ecommerce no pais


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