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Como desagradar o cliente oferecendo um benefício 9/março/2010

Posted by rapidoerasteiro in Diversos.
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Realmente, o título do post pode parecer estranho, porque para uma empresa desagradar um cliente ao lhe oferecer um benefício, tem que ser “ninja”. Mas foi isso que uma amiga minha relatou nesta semana, mais uma vez com uma empresa do segmento de Telecomunicações (ah, sempre as “teles”…).

Ela recebeu no celular dela um SMS dizendo algo assim: “você excedeu a quantidade de minutos do seu plano por 2 meses seguidos. Entre em contato com a central de atendimento em até 48 horas para não ter o seu telefone bloqueado“. Inicialmente, ela pensou que fosse um trote, afinal de contas exceder a quantidade de minutos do plano original significa uma conta mais salgada, o que é vantagem para a operadora de telefonia. Vale dizer também que todos os pagamentos estavam em dia.

Imediatamente, ela ligou para a central de atendimento e, para o seu espanto, recebeu a confirmação da veracidade da mensagem. Segundo a atendente, ela deveria fazer um upgrade do plano para não ter o seu telefone bloqueado. Ou seja, um total absurdo, uma violação ao direito que cada pessoa tem de fazer ou não um mal negócio. E o pior: ao ligar para a ANATEL, ela recebe a seguinte instrução do atendente (mais um funcionário insatisfeito de call center): “Senhora, se o contrato do seu plano diz que a empresa pode fazer isso, não há o que a ANATEL possa fazer a respeito…“.

Cabe aqui dizer que, por experiência própria, ligar para a ANATEL não é o melhor caminho. O melhor mesmo é entrar no site da agência reguladora munido de todas as informações (Nº de protocolo, informações do plano, etc.) e postar por lá as reclamações. Pelo menos para mim isso sempre funcionou, e rápido.

Não preciso nem dizer o quanto furiosa esta minha amiga está com aTIM (ops, escapou o nome da empresa). E o pior é o seguinte: conhecendo um pouco melhor o mercado, me parece que ao detectar que a Cliente estava seguidamente excedendo os limites contratados, a empresa quis oferecer uma vantagem, um plano com franquia maior e suficiente para o consumo real do cliente, e a um preço menor do que ela estava pagando agora.

A questão nisso tudo é como uma empresa desse porte, desse tamanho, me faz uma trapalhada dessas??? Realmente é louvável a iniciativa de monitorar os perfis de uso de cada cliente para procurar oferecer sempre o produto mais adequado. Agora, para transformar uma excelente oportunidade de fidelização do cliente em uma ação de coação e chantagem, tem que ser muito, mas muito incompetente.

E, graças a essa grande trapalhada e graças também à portabilidade, lá se vai mais um cliente migrando da TIM para sofrer com outra operadora…

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