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A importância das Redes Sociais para as empresas 8/junho/2009

Posted by rapidoerasteiro in Gestão, Internet.
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A última semana do mês passado foi particularmente “quente” para este blog. Um dos posts que publiquei no mês passado reclamando da Gol Linhas Aéreas gerou polêmica, principalmente porque um público específico, que não entendeu direito o escopo do post (que não era para esse público), se sentiu de certa forma ofendido. Creio que boa parte do “calor” à discussão foi gerada por que o link para o post foi divulgado em uma Comunidade (fechada) do Orkut, e a primeira impressão errada ao post se propagou.

Independentemente do mal entendido, dá para perceber a importância que as Redes Sociais têm atualmente, e como as empresas em geral têm negligenciado a sua existência. No caso da Gol, ninguém da companhia se manifestou, apenas alguns funcionários claramente descontentes resolveram postar seus desabafos no Blog, o que gerou uma troca de idéias bastante interessante. No meu entendimento, os desabafos dessas pessoas mostraram para mim o nível de estresse ao qual elas estão sendo submetidas, que embaçou a visão delas sobre o real conteúdo do post que coloquei falando sobre as empresas aéreas, que andam pecando muito no relacio amento com seus clientes. Olhando de uma forma mais global, parece realmente que a maioria das empresas aéreas não têm valores humanos muito fortes, o que se retrata tanto no estresse demonstrados pelos funcionários (desde o balcão ao avião), quando na negligência em relação ao atendimento dos seus clientes. Você, como cliente, não sente isso hoje?

Ainda bem que há uma luz no fim do túnel: já apresentei alguns cases aqui no blog quando empresas, como a Natura (vejam os comentários do post) e a Provisuale (promotora da Futurecom), identificaram posts daqui e fizeram seus comentários, inclusive quando fiz críticas. Para mim, foram atitudes nota 10 dessas empresas, que realmente têm estabelecido diálogo com os seus públicos-alvo, independentemente do “tamanho” ou da audiência dos sites que as citam.

Ao procurar no Google, no Orkut, no Youtube, entre outras ferramentas, com termos “eu odeio”, “eu detesto”, “péssimo”, entre outros termos negativos, relacionados a qualquer empresa, já podemos temos uma idéia do tamanho do problema para a mesma. Sobre isso, cito o professor Gilberto Landim:

Uma vintena de anos atrás, entendia-se que a recuperação de um cliente insatisfeito geraria para a empresa, custos equivalentes à conquista de 5 novos e seu descontentamento provocaria a perda do dobro desse número. Hoje esse conceito mudou e temos que rasgar a página do livro que ensinou tal princípio. Um cliente insatisfeito tem o poder de tirar milhares de outros, valendo-se da internet. Poderá criar um blog dizendo: “eu odeio a Firma X”.

Moral da história: não podemos mais desconsiderar a importância das Redes Sociais, do boca a boca via internet, principalmente dos clientes insatisfeitos.

Para não seguir a velha máxima de que “em casa de ferreiro o espeto é de pau”, procurei responder a todos os comentários, respeitando democraticamente as idéias de todos e, assim, me relacionando com o meu público. Posso até não ter satisfeito as expectativas de todos, mas pelo menos procurei estabelecer um diálogo de alto nível. E, mesmo que o Rápido e Rasteiro não seja (e nunca será) um Blog comercial, mas nem por isso os valores de Relacionamento com as Pessoas devem ser desconsiderados, pois precisamos praticar aquilo que pregamos.

Por fim, para esclarecer: este post não tem absolutamente nenhum relacionamento com a tragédia acontecida neste mês com o vôo da Air France. Por maiores problemas que as empresas tenham, tenho absoluta certeza que nenhuma companhia aérea deseja este tipo de ocorrência. Como já expressei no dia do acidente,  expresso aqui o meu mais sincero pesar a todas as vítimas, familiares e amigos.

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