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Pessoas: elementos chave para o Relacionamento com o Cliente 29/maio/2009

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Nas aulas que dou na disciplina de Sistemas de Informação dos alunos de Administração da Estácio de Sá, procuro destacar sempre o seguinte: qualquer Sistema envolve três elementos, que são as Pessoas, os Processos e a Tecnologia. Resumidamente, podemos entender que, dos três elementos, sem dúvida as Pessoas são a parte mais importante, porque são elas (nós) que desenvolvem e executam os processos, e que também desenvolvem e utilizam a tecnologia.

No caso específico da Gestão do Relacionamento com o Cliente, novamente as Pessoas são o elemento mais importante, porque não adianta a empresa ter os melhores processos e as melhores tecnologias, se as pessoas não estão motivadas a se relacionar bem com os clientes da empresa, executando os processos e utilizando a tecnologia corretamente. Ou seja: baixos salários, excesso de pressão, pouco reconhecimento, pouca autonomia, entre outras práticas comuns no mercado são uma verdadeira sabotagem a qualquer iniciativa de CRM, porque simplesmente as pessoas não terão algo básico: “boa vontade”.

Neste sentido, achei muito legal o artigo “Você viu a motivação por aí”, de Demerval Franco, que propõe declarações desafiadoras (e reais) como: “Motivação é um processo, não um evento isolado onde aperta-se um botão e pronto… O funcionário está motivado“.

Portanto, antes de mais nada, nós gestores precisamos corrigir a miopia empresarial para enxergarmos a Gestão do Relacionamento com o Cliente como uma Estratégia, ou até mesmo uma Filosofia.  Exatamente por isso, a sua concretização demanda tempo e mudanças importantes na organização para trazer os resultados desejados. A principal dessas mudanças está relacionada à cultura da empresa, que precisa estar mais voltada às pessoas, e em especial: ao cliente, razão de ser da empresa; e aos funcionários (inclusive os gestores), agentes fundamentais para atender bem os clientes e mantê-los fiéis à empresa.

Não sou tão pessimista quanto o documentário “The Corporation“, nem tão utópico a ponto de tentar achar que as empresas deveriam ser “o paraíso na terra”. É verdade que as empresas precisam ter lucro, mas também é necessário um maior equilíbrio nas relações, que hoje andam um tanto turbulentas. Na minha opinião, o caminho para transpor os grandes desafios rumo ao equilíbrio das relações entre as principais partes envolvidas na empresa passaria pelo melhor entendimento e pela prática por todos em relação a valores mais humanos. Assim, poderíamos ter:

  • Clientes satisfeitos com o serviço/produto adquirido, sentindo que estão fazendo um bom negócio ao escolher determinada empresa;
  • Funcionários satisfeitos com os seus ganhos e suas trabalhos, se colocando no lugar dos clientes;
  • Acionistas satisfeitos com o retorno do investimento na companhia, também se colocando no lugar dos funcionários e dos clientes.

Resumindo: ainda temos muito o que melhorar para termos empresas melhores, que estabeleçam verdadeiros relacionamentos com os seus clientes. Mas, pelo menos, já vemos idéias sendo colocadas em prática.

Um ótimo final de semana a todos.

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Comentários»

1. Vai ser feliz, e me deixa trabalhar! « Just A Little Bet - 1/junho/2009

[…] blog do meu amigo Marcus Rocha, Rapido e Rasteiro, tem outro artigo bem interessante sobre motivação. Vale à pena dar uma […]


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