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O frango da Gol 20/maio/2009

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Em tempos de concorrência acirrada, voltamos ao assunto “Relacionamento com o Cliente”. Parece que as empresas aéreas também têm bastante a aprender sobre isso.

Ontem peguei um vôo da Gol-Varig de Florianópolis até Brasília, via São Paulo (Congonhas), para realizar a transmissão via web conferência de um evento da Confederação Nacional da Agricultura e Pecuária do Brasil, que merecerá um post específico ainda nesta semana. Por incrível que pareça, tudo correu estritamente dentro dos horários, inclusive a conexão em Congonhas.

Enfim, o trajeto São Paulo-Brasília ocorreu entre as 19:10 e as 21 horas, horário de jantar. Durante o vôo, de repente um delicioso aroma de frango envolve toda a cabine e, ingenuamente, imaginei que a Gol serviria um jantar quente. Acertei o cardápio, mas errei o público: o jantar existiu, mas apenas para a tripulação. Os passageiros, razão de existir da companhia, esses saborearam um “delicioso” snac sabor artificial de presunto (pelo menos não foi barra de cereal, nem amendoim…).

Tudo bem, os tripulantes também são pessoas e precisam receber tratamento digno. Mas esse devido tratamento precisa ser às custas do sofrimento do passageiro? Particularmente, não foi nada agradável ficar sentindo aquele cheirinho de frango, exatamente na hora do jantar, enquanto olhava desanimado para a “suculenta” bolachinha que me serviram.

Pior que não foi a primeira vez que isso me acontece em um vôo da Gol. Certa vez, durante o auge do apagão aéreo, depois de mais de 2 horas dentro do avião esperando a liberação para decolagem, a mesma situação aconteceu, só que pior: os filhos do comandante, que estavam a bordo, comeram comida “de verdade”, na frente de todos os passageiros, que resignadamente comeram as deliciosas e famosas barrinhas de cereal (com amendoim).

Que tal a Gol repensar detalhes como esse? Tudo bem, a filosofia da companhia é “low fare”, ou seja, preços baixos (sonho nosso que a passagem deles é barata, né?! mas enfim…), com serviço “basicão”.  Mas, que tal rever a questão das refeições das tripulações, para não afrontar os passageiros desse jeito? De repente, eles poderiam comer entre os intervalos entre um vôo e outro, até teriam um pouco mais de privacidade. Creio que todos ganhariam com isso.

Enfim, moral da história para gestão do relacionamento com o cliente: são os cuidados nos detalhes que podem surpreender os clientes das empresas, da mesma forma que a falta de cuidado pode espantar os mesmos clientes. Neste caso, o “frango” da Gol na verdade foi um gol contra, gerando uma impressão extremamente negativa para os clientes da companhia…

—————————–

Atualização em 28-05-2009:

Creio que algumas das pessoas que estão lendo este post não estão tendo o entendimento completo sobre o tema principal.

Para esclarecer, estou falando sobre “Gestão do Relacionamento com o Cliente”. E a questão do “frango” foi apenas um exemplo para ilustrar a falta de cuidado com o qual as empresas aéreas têm tratado os seus clientes (a frase em negrito no último parágrafo resume o texto).

Escrevi este texto porque na minha visão de cliente, compartilhada por muitas outras pessoas que são Passageiros das empresas aéreas, o serviço como um todo (atendimento, balcão, aeroporto, etc.) decaiu muito. Muitos, inclusive, já comparam as empresas aéreas com as empresas de telecomunicações. Ou seja: descaso total com o cliente.

Agora, na minha opinião muito pessoal, as empresas também têm exagerado na pressão aos funcionários, que não estão recebendo um tratamento minimamente digno (pressão tem limite). Para mim, isso é um “tiro no pé”, uma vez que os funcionários são os agentes fundamentais para que os clientes sejam bem atendidos.

Portanto, para esclarecer de uma vez por todas: este post não é endereçado a nenhum tripulante, mas sim aos Gestores das empresas aéreas (aliás, o próprio post está na categoria “Gestão”). Os tripulantes, neste caso, são tão vítimas quanto os passageiros.

Aliás, quem acompanha o blog há mais tempo verá que há vários posts falando sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Espero ter esclarecido a questão.

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Comentários»

1. Av8tor - 26/maio/2009

Meu Caro amigo, sinto em lhe informar, mas o GOL contra foi seu.
É com uma grande dor no coração que escrevo esse comentário, sobre a sua infelicidade em escrever um post como este. Se vc não tivesse nada pra escrever , então que deixasse em branco, mas julgar , taxar e fazer um cometário absurdo como este, denegrindo a imagem de profissionais e de empresas, sem ter conhecimento de como é a vida e a rotina de um tripulante, foi a pior coisa que vc poderia ter feito. Eu sou tripulante e não lhe vem ao caso de qual CIA, mas já sendo a terceira CIA que trabalho com 15 anos de profissão, posso te afirmar que a mesma coisa acontece na TAM, Varig, Oceanair, UNITED, AA, em qualquer lugar do mundo, sabe porque? Simplesmente por que tripulante é um SER HUMANO, e vc tem alguma idéia de como pode ser 1 dia inteiro dentro de um avião fazendo 4 ou 5 escalas, entrando no avião as 4 da manhã até 2 da tarde, tendo que manter bom humor e sorriso no rosto por exemplo? Vc sabe o que fazemos, nos intervalos, normalmente de 15 ou 20 minutos, entre desembarque e embarque de clientes? Vc sabe o que é fazer isso todos os dias, por 15, 20 anos? Vc já voou em CIA estrangeira, nos Estados Unidos, por exemplo? Acredito que a sua resposta pra maioria dessas perguntas seja não, por que se for sim, vou ter que afirmar que vc é uma pessoa desalmada e sem noção. Antes de julgar qualquer pessoa , ou situação, se coloque no lugar da pessoa,ou nessa posição.
Vc questiona as CIAs sobre o serviço de bordo, por que acredito que realmente a sua resposta é não pra última pergunta, e mais uma vez demonstrando ser uma pessoa muito desatualizada no assunto low cost, e também não tenha percebido que a tendência do mercado em geral, é cortar custos de todas as formas possíveis. Dá uma lida na revista Veja dessa semana, uma reportagem com o titulo “Um negocio em que, se se cortar o lanche da para comprar um Boeing e se atualiza por favor. AVIÃO NÃO É , E NEM NUNCA FOI RESTAURANTE, portanto se você embarcar com essa mentalidade em qualquer lugar do mundo, não irá passar fome, seja no almoço, ou no jantar, porque assim como a grande maioria dos americanos que já estão habituados a séculos, e trazem o seu lanche de casa, do barzinho do aeroporto, etc. Te dou uma sugestão, da próxima vez, passa no supermercado e compra um franguinho, pede pros comissarios pra esquentar pra vc e com certeza, vc vai ter um almoço ou jantar muito melhor inclusive do que o próprio tripulante, porque além de tudo vc não tem noção de como é ruim aquele franguinho do coitado do tripulante.
De todo o seu post, uma coisa que não foi correto, foi os Filhos do Cmte. comer na frente dos outros, isso realmente não é certo, e não é o procedimento, só que ai, vc deveria ter pego o nome do Comandante e reportado a empresa.
Bem acho que já desabafei, o que tinha pra desabafar, mais uma vez peço que vc se informe um pouco mais antes emitir uma opinião que pode vir a prejudicar alguém, ou alguma empresa.

rapidoerasteiro - 27/maio/2009

Prezado,

Inicialmente, obrigado pelo seu comentário. Este Blog é um meio democrático e opiniões favoráveis ou não sempre serão bem-vindas.

Só teria alguns pontos a responder ao seu desabafo:

a) Primeiro, acho que você não leu direito o post, ou não entendeu corretamente a mensagem. Em momento algum fiz algum julgamento sobre os tripulantes, mas opinei sobre a política de relacionamento com os clientes da maioria das empresas aéreas como um todo. Além do mais, não falei que a melhoria do serviço de bordo ao passageiro deveria ser feita às custas da piora das condições de trabalho dos tripulantes, aliás, mencionei exatamente o contrário disso, defentendo os funcionários, que são peças chave para o bom atendimento aos clientes e normalmente são tratados como robôs pelas empresas.
Assim, se você reler o post com mais atenção verá que escrevi “os tripulantes também são pessoas e precisam receber tratamento digno“, e inclusive sugeri que as refeições dos tripulantes poderiam ser feitas com o avião no solo, o que na minha opinião poderia ser muito menos estressante, inclusive com maior privacidade para vocês e até com mais tempo. Claro que, em vôos internacionais a coisa é diferente e, nesses vôos, o próprio serviço de bordo também é diferenciado (para melhor), mas o caso em questão era um vôo doméstico.

b) Creio que as companhias onde você trabalhou e esta onde você trabalha hoje realmente andam lhe maltratando, não lhe tratando dignamente, como escrevi. Uma das minhas áreas de estudo é a Gestão do Relacionamento com o Cliente. O Cliente é a razão de existir para a empresa e, portanto, também é a razão pela qual você está empregado.
Portanto, creio que as empresas aéreas (caso em questão) não deveriam nivelar por baixo o atendimento aos clientes, mas sim por cima, melhorando o tratamento aos passageiros, o que também passa obrigatoriamente pela melhoria das condições de trabalho dos funcionários, desde os faxineiros até os tripulantes. Frases como a que você colocou acima no seu desafabo mostram uma mentalidade de empresas que estão mais preocupadas com si mesmas do que com a razão da sua existência (o cliente). Você, de repente, já parou para pensar que, se você está cansado e estressado, de repente o seu cliente também não está assim? E, se ambos estão estressados, ambos não mereceriam ter um tratamento melhor, você pela sua empresa e ele por você que está lhe prestando um serviço?

c) Sobre a reportagem da Veja, eu a li e vi exatamente que um dos pontos principais abordados estavam na entrevista com o presidente da Cia Aérea AZUL, que defende a volta da melhoria do serviço de bordo. Enquanto cliente, que paga uma tarifa alta (e aqui não vou discutir as causas disso), eu gostaria sim de receber um melhor tratamento a bordo dos aviões. Portanto, eu gostaria sim que o serviço de bordo nos aviões fosse tão bom quanto nos restaurantes, e acredito que muitas outras pessoas também compartilham a minha opinião. Claro, neste caso prevalece o bom senso, artigo em falta hoje em dia.
Mas é aí que reside o grande desafio, o do bom senso, para alcançarmos o equilíbrio e tendo:
– Clientes satisfeitos com o serviço/produto adquirido, sentindo que estão fazendo um bom negócio ao escolher determinada empresa;
– Funcionários satisfeitos com os seus ganhos e suas trabalhos, se colocando no lugar dos clientes;
– Acionistas satisfeitos com o retorno do investimento na companhia, também se colocando no lugar dos funcionários e dos clientes.

Infelizmente, parece que apenas os Acionistas andam satisfeitos. Funcionários e Clientes andam sofrendo bastante. Recomendo que você assista ao documentário “The Corporation”, que dá uma visão bastante realista dessa questão. Também recomendo a leitura do livro “Make Their Day! Employee Recognition that Works” de Cindy Ventrice.

d) E, para não alongarmos muito a discussão, aceito o seu desabafo, mas acho que a partir de todo o estresse manifestado no longo texto acima talvez seja hora de você avaliar se está no emprego certo. Se você não está fácil manter o bom humor e o sorriso no rosto, creio que realmente a empresa onde você está não lhe dá o devido valor como profissional e isso, com certeza, pode acabar refletindo nas idéias expressadas acima.

Por fim, peço que nos próximos comentários você se identifique pessoalmente, da mesma forma que eu o faço aqui. O espaço é democrático e as idéias são livres aqui, portanto não temos do que nos esconder.

Mais uma vez, obrigado.

Elaine - 27/maio/2009

Excelente! Muito boa sua resposta! Moro nos Estados Unidos e dei risada do sujeito que escreveu este artigo. Coitado, já pensou ele voando aqui onde todo mundo compra aqueles sanduiches enormes no aeroporto, cheirando a atum, batatas fritas do Mac Donalds? KKKKkk!!! É duro ser ignorante viu!

rapidoerasteiro - 28/maio/2009

Elaine, acho que você é mais uma pessoa que não leu direito o que escrevi.

A questão aqui não é a comida, mas a falta de cuidado com alguns detalhes importantes em relação ao Cliente, razão de existir das empresas. Ou seja, a questão não é a fome, ou a comida, mas detalhes que foram esquecidos pelas empresas aéreas, que estão tratando os passageiros com muito descaso, com a desculpa da “guerra de preços”, de “cortar custos”, etc.

As empresas que me desculpem, mas os Clientes não têm culpa disso. E novos concorrentes que enxergarem isso realmente vão se destacar no mercado, exatamente como aconteceu com a TAM na época do Cmte Rolim. Pena que a empresa perdeu todos esses valores ao longo dos anos.

2. Av8tor - 27/maio/2009

Amigo,

Se tem uma coisa que eu mais prezo, vc pode ter a absoluta certeza é o atendimento ao cliente, meu maior idolo, professor, e exemplo é o saudoso cmte Rolim, e nos meus 15 anos de profissão, por isso de tudo o que vc mencionou sobre atendimento ao clente, é um assunto que posso até dar aula sobre isso, só tenho elogios como referência, e pra mim não é , e nem nunca foi um problema, vir trabalhar na hora, e pelo período de tempo que mencionei acima, com um sorriso no rosto, por que diferente da interpretação que vc está tendo, em se tratando de amor, o meu trabalho so perde pros meus amigos e familia. Eu amo o que faço, e acredite, só fica nessa profissão por tantos anos quem realmente gosta do que faz.

Quanto ao tratamento que as empresas estão nos dando, simplesmente é um reflexo da tendência do mercado corporativo mundial em geral, hoje dificilmente vai se encontrar uma empresa que se preocupe com o bem estar do funcionário,como deveria , se isso vier a gerar mais um ônus no final, com o mercado saturado de pessoas(veja bem que eu disse pessoas e não profissionais) , sem trabalho e dispostas a aceitar qualquer coisa pra ter um trabalho, é mais fácil a empresa se livrar dos que não estão satisfeitos, e admitir outro pela metade do custo ,do que proporcionar a um enorme grupo uma benfeitoria que possa gerar um custo 10000 maior. A empresa google é uma excessão de referência de atendimento ao cliente interno, mas infelizmente não é o exemplo de referência adotado pela maioria dos empresários e grandes corporações .

Agora amigo, espero que vc também não interprete esse comentário como falta de amor pela empresa, pode ter certeza que amo meu trabalho, minha empresa, e visto mesmo a camisa, meu comentário simplesmente é pra esclarescer á vc e pessoas que pensam como vc, que é uma afronta ao passageiro o cheiro do frango do jantar do tripulante, e que as empresas deveriam repensar isso, vc pode ter certeza que a empresa só não nos tiraria essa refeição , por que isso nos é garantido por lei. A não ser que vc não se importasse que na hora das refeições normais de qualquer ser humano, o seu voo e todos os outros descessem , e fizesse uma parada para a refeição da tripulação. Pode ter certeza que se isso acontecesse, o que eu estaria lendo aqui seria, é uma afronta aos passageiros com compromissos a cumprir que o avião desceu pra que a tripulação tivesse um intervalo pra comer.

Como eu tenho certeza que esseintervalo nunca vai acontecer, por que empresa aerea só está ganhando se o avião estiver voando, avião no chão é prejuizo, e como a tendência hoje em dia , e cortar custos e manter ou amentar o lucro, eu no seu lugar como já citei acima, faria comos os americanos por exemplo que já estão acostumados, e levaria o meu lanchinho, refeição de casa, por que vc com certeza vai continuar sentindo o cheirinho do comida do tripulante, pois o avião não vai descer pra dar um intervalo para os tripulantes que provavelmente já estarão verdes de fome, fazendo a quarta escala do voo que teve uma jornada de 6,7,8 horas.

Eu não gostaria que vc, visse esse comentário como ofensa, mas muita gente pensa que somos robos, não conhecem como é a dinâmica de uma empresa aérea, e simplesmente fazem julgamentos,e chegam a conclusões sem fundamento. Se os intervalos que vc mensionou, vc estava se referindo as escalas, tenta prestar atencao em qualquer empresa, a loucura ,e a correria que é pra tentar deixar o avião em ordem e repondo materias pra próxima etapa o mais rápido possivel, pra que o voo saia no horário. Presta atenção se alguma vez, principalmente se o voo já estiver atrasado, se os tripulantes que te recepcionarem na entrada ou porta de tras do avião, não vão te dar o bom dia , ou boa tarde, fazendo também outras coisas, como pro exemplo, assinando papéis, recebendo material, etc.
Um outro comentário seu que eu gostaria de reponder antes de terminar, é sobre que vc gostaria sim, que o avião fosse um restaurante. Comentários, sobre ser uma afronta ao passageiro ,o tripulante fazer a refeição , e que o avião deveria ser um restaurante sim, normalmente vem de pessoas, que não sabem ou não enxergam a verdadeira função do tripulante, não tem idéia de todo o treinamento que um tripulante tem pra ser responsável pela SEGURANÇA DO VOO, pois simplesmente os vê como garçons ou garçonetes, os vê como seus meros empregados, afinal como vc mesmo disse o cliente é a razão da empresa existir, o que vc está coberto de razão, o que muita gente precisa repensar são, certos conceitos, pois no caso do tripulante, só é lembrado que eles não são simples, garçon ou motorista de avião, quando um fato como o que aconteceu em NY no rio Hudson ocorre, Ai muita gente lembra que a função da tripulação é com toda a atenção e simpatia, levar o cliente ao destino em segurança.

Eu sei que posso estar sendo cansativo, mas agora pra encerrar e esclarescer que quando eu mensionei no post anterior, sobre tempo de voo, não é por que eu esteja infeliz ou cansado do meu trabalho e da minha atividade, e sim o meu intuito foi tentar abrir os olhos das pessoas , que acham uma afronta, o cheirinho do frango, e agora sabendo que o avião nunca vai parar pra tripulação fazer a refeição, e a tendencia do serviço de bordo mundialmente é diminuir, inclusive o proprietário da Ryaniar cogitou até a possibilidade de cobrar pelo uso do banheiro abordo, imagina só se a tripulação tivesse que trabalhar o tempo que eu mencionei, tendo que comer o mesmo que os passageiros, TODOS os dias, o passageiro sobrevive a esporadicamente ter que passar um tempo comendo snac. Por isso que mais uma vez alerto para o fato de antes de se fazer uma critica, as pessoas saibam o que realmente acontece, e como já disse nesse seu caso, não é so da GOL.
Vou falar por mim, como profissional, e pelo amor que tenho a minha profissão, tenho a excelêcia do atendimento ao meu cliente como prioridade, o que eu e muitos colegas querem apelar é que esse cliente, tenha o minimo de respeito, pelo SER HUMANO, que não deixou o cheiro do frango na hora do jantar sair, pra afrontar, ninguém, e sim, o TRABALHADOR estava tentando se alimentar, pra não dizer engolir a comida ,provavelmente nos 2 minutos de brecha que teve pra isso.
Agora sim pra encerramento, do meu pequeno comentário, como o espaço e democratico, eu me reservo o direito de não querer me identificar, por que quem eu sou não vem ao caso, e sim conhecimento da causa, que estou defendendo aqui.

Muito Obrigado.

rapidoerasteiro - 27/maio/2009

Obrigado mais uma vez pela colaboração. Creio que no fim das contas estamos defendendo a mesma causa, que é buscar um equilíbrio maior e uma relação de ganhos para todos na relação com o cliente.

Nesse sentido, minhas críticas são relacionadas às empresas (aos dirigentes, na maioria das vezes). Infelizmente, os funcionários ficam no “fogo cruzado” e normalmente “pagam o pato”, vide os infelizes episódios ocorridos no auge do “apagão aéreo”, quando funcionários das empresas aéreas foram inclusive agredidos fisicamente.

Também concordo com você em relação ao Cmte Rolim. Aliás, ele foi um real exemplo de promoção de um ótimo Relacionamento com o Cliente e pensava nos detalhes. Pena que muito (ou quase tudo) do que ele promovia se perdeu.

Creio que você também levou ao pé da letra algumas das minhas idéias, mas sem problemas.
Pena que você não se identificou. Mesmo assim, aguardo mais colaborações suas. Afinal de contas, é bom trocar idéias com pessoas que têm argumentos.

Um abraço.

3. paula - 27/maio/2009

Passa fome esse é o verdadeiro Passageiro que viaja querendo encher o bucho….
Tripulante também merece ter sua alimentação sim pois não é vc que enfrenta 9h e 30min dentro de um avião.
Quer frango???Janta em casa antes de viajar.

rapidoerasteiro - 28/maio/2009

Paula, acredito realmente que você não leu com atenção o que escrevi. Recomendo uma nova leitura, quem sabe você entenderá melhor o que quis dizer. Aliás, acho que a discussão está tomando um rumo estranho exatamente por isso, porque os tripulantes estão tomando as dores de uma crítica que foi direcionada a uma Política da empresa GOL, e não aos profissionais diretamente. Os tripulantes, no caso exposto, são tão vítimas quanto os passageiros nessa história.

Mas realmente, se você for interpretar ao pé da letra algumas das coisas que escrevi, poderá ter conclusões erradas, como acredito que você esteja tendo. Por exemplo, quando digo que desejaria que o “avião fosse um restaurante” foi para responder ao Av8tor, pois acho que as empresas realmente poderiam dar um atendimento melhor a bordo. Aliás, se você analisar a História do serviço de bordo das empresas aéreas, perceberá que realmente a qualidade do serviço prestado aos passageiros decaiu muito. Sobre esse histórico, se você analisar o passado da TAM, verá que na saudosa época do Cmte Rolim, a empresa teve um crescimento extraordinário devido principalmente ao oferecimento de um serviço de bordo diferenciado, entre outros detalhes como o “tapete vermelho”.

Boa parte dessa queda na qualidade dos serviços veio por causa da guerra de preços, concordo. Mas outra boa parte veio exatamente do desleixo para com o cliente, razão de existir da companhia. Hoje vejo as empresas aéreas tratando os passageiros da mesma forma que as empresas de telecomunicações tratam seus clientes. E esse tipo de desleixo acaba contaminando a todos nas empresas. Realmente, é uma pena ler um profissional da aviação escrevendo algo como “Passageiro que viaja querendo encher o bucho”, pois é extremamente preconceituosa, indo exatamente contra os princípios mais elementares do bem servir.

Concordo que as profissões ligadas à aviação são estressantes. Mas você nunca se perguntou se o seu Passageiro também não tem uma profissão que é tão ou estressante que a sua, que está pagando caro por uma passagem aérea e só gostaria de um serviço um pouco melhor, com um pouco mais de cuidado com os detalhes?

Creio que, nessa história toda, o Cliente está ficando em último lugar. Nesse cenário, começam a aparecer espaços onde novas empresas podem ser beneficiar. Quem quiser saber mais sobre essas possibilidades, recomendo estudar o modelo das Cinco Forças de Michael Porter.

4. Av8tor - 28/maio/2009

Amigo,
Eu acredito que depois de vc ter conhecido o ponto de vista , tambem da tripulacao, vc deve ter mudado de opiniao, mas que com certeza no seu primeiro post, o que lhe incomodava era a comida da tripulacao, nao tem como negar e da mesma forma que vc destacou trechos do seu texto tentando mostrar uma ideia diferente, eu vou colar aqui o trecho, que mostra a sua preocupacao com a comida da TRIPULACAO, e nao dos passageiros.

Que tal a Gol repensar detalhes como esse? Tudo bem, a filosofia da companhia é “low fare”, ou seja, preços baixos (sonho nosso que a passagem deles é barata, né?! mas enfim…), com serviço “basicão”. Mas, que tal rever a questão das refeições das TRIPULACOES, para não afrontar os passageiros desse jeito? De repente, eles poderiam comer entre os intervalos entre um vôo e outro, até teriam um pouco mais de privacidade. Creio que todos ganhariam com isso.

Se vc mandasse exatamente isso que vc escreveu como reclamacao pra empresa, vc sabe qual seria a tendencia, se isso nao fosse nos garantido por lei? Tirariam isso do Tripulante, esta bem claro no texto , QUE TAL REVER A QUESTAO DAS REFEICOES DAS TRIPULACOES, se o que te incomoda tanto e realmente a refeicao dos clientes, e nao a da tripulacao, que os clientes nao estao felizes com o servico, que as empresas deveriam repensar isso, etc, etc …vc poderia simplesmente fazer uma critica como essa, nao so um post no seu blog, vc poderia ter escrito um livro inteiro sem sequer citar a comida da tripulacao, vc nao concorda?

rapidoerasteiro - 29/maio/2009

Prezado,

Não vou continuar esta discussão, que chegou a um ponto inócuo.

Infelizmente, parece que você e outros não estão lendo de forma correta o que eu escrevi, não tendo a clareza suficiente para captar a mensagem como um todo. O engraçado é que isso só está acontecendo em relação aos tripulantes, todas as demais pessoas (não tripulantes) que têm comentado o post por e-mail e pessoalmente, concordam comigo. Assim, não adianta gastarmos tempo falando sobre coisas diferentes, pois não chegaremos a lugar algum.

Na atualização que postei ontem, você pode perceber que o post não está destinado a vocês, tripulantes, mas aos gestores, que poderiam dar outro tipo de solução, inclusive melhorando as condições de trabalho de vocês e também agradando aos clientes. Como fazer isso? Não sei, isso é desafio para os gestores das empresas aéreas.

A minha opinião está mantida e, como também já disse, reflete a opinião de tantos outros clientes, que estão se sentindo desrespeitados pelas empresas, por falta de atenção a detalhes como esse exemplificado, bem como a tantos outros detalhes importantes.

Portanto, da mesma forma que aceito o seu ponto de vista, mesmo que contrário, democraticamente peço que você também aceite o meu. Obrigado.

Também agradeço a postagem do link ao meu blog na Comunidade do Orkut. Mesmo sem saber o conteúdo da mensagem que contém o link, a audiência ao Blog tem crescido bastante com isso. Obrigado.

Porém, este blog não se limita a um post. Portanto, Sugiro a leitura de outros posts daqui, sobre outros assuntos que também podem ser interessantes a vocês, onde poderemos enriquecer nossas discussões.

Desejo um ótimo final de semana, a você e a todos os outros que têm visitado o meu Blog.

Um abraço,

5. Av8tor - 30/maio/2009

Amigo,

So pra encerrar, uma noticia fresquinha, parece que a GOL ouviu a sua sujestao, e repensou o servico de bordo, como eu ja havia comentado, esta simplesmente seguindo a tendencia mundial.

GOL vai cobrar por serviço de bordo aprimorado
Lanche cobrado
A boa notícia: a partir de segunda-feira, quem voar pela Gol saindo do Aeroporto de Cumbica poderá comer mais do que amendoim e beber refrigerantes. Serão oferecidos vários tipos de sanduíche, cappuccino, achocolatados, chás diversos, chocolates, vinhos importados etc. A má notícia: a Gol cobrará por tudo isso. Será a primeira no Brasil a adotar um modelo que algumas companhias aéreas de baixo custo na Europa e nos EUA já utilizam: a cobrança do serviço de bordo. De graça, portanto, apenas a dupla amendoim e refrigerante. Já barrinhas de cereal, nem pagando: foram aposentadas pela Gol. Inicialmente, só os voos de Cumbica para Recife, Belém, Salvador e Porto Alegre terão a novidade, que será estendida aos poucos para todas as rotas.

Radar – VEJA.

Um grande abraco, e otimo fim de semana.

rapidoerasteiro - 30/maio/2009

Pois é, são detalhes. Mas tem muito mais coisa prá melhorar. Tomara que a tendência se espalhe para outras áreas da empresa também.

Agora, duvido muito que os comissários recebam também um extra por estarem prestando um serviço extra, o que na minha opinião seria o justo…

ótimo fim de semana prá vc tbm

6. Piloto - 5/maio/2010

Meu caro passageiro.
Acredito que não interessa se vc estava a negócios ou a passeio, o importante é que vc optou por uma opção mais barata, e temos opção, mesmo que poucas para vc efetuar sua viagem.
Os tripulantes estão ali, a trabalho e precisam estar alimentados, para sua segurança, ou vc gostaria que o piloto desmaie de fome?
Nào é possivel efetuar refeições duarnte os intervalos de vôo, pq os mesmos são de 20/30 min. e acredito que todos os trabalhadores tem 1 hora de almoço, o que não ocorre na aviação, ou vc gostaria de fazer um vôo para Porto Alegre por exemplo e no meio da escala a tripulação descesse para almoçar ou jantar.
Acredito que quando vc vai a um restaurante não fica reclamando que o casal ao lado está comendo Lagosta enquanto vc come arroz com feijão, ou será que isso é culpa do restaurante?
Comprou passagem para viajar e só!!!

rapidoerasteiro - 5/maio/2010

Eu fico cada dia mais impressionado com a quantidade de pessoas que não entendem o que lêem, pelos mais diversos motivos.
Isso realmente endossa as pesquisas mais recentes sobre analfabetismo funcional.
Além disso, acho covardia a pessoa postar comentário sem se identificar. Enfim, como está é um espaço democrático, aprovo todos os comentários (desde que não sejam Spams ou que sejam ofensivos).
Se você reler o post e a atualização que fiz sem um viés preconceituoso, verá que eu defendo tanto os clientes quanto os tripulantes. Aliás, conheço muitos tripulantes e sei bem o tratamento desumano que recebem por muitas companhias aéreas. Outra coisa: o post não é direcionado diretamente aos tripulantes, mas aos Gestores das empresas aéreas, principalmente aqueles que dizem que fazem CRM, quando na verdade estão muito longe disso. Como já afirmei, nessa miopia administrativa, clientes, tripulantes e também os demais funcionários são vítimas do mesmo ponto em comum: o foco excessivo no lucro.
Agora, meu caro, você não pode esquecer que quem paga o seu salário é o passageiro. Além disso, não há mais no Brasil nenhuma companhia aérea que ofereça serviço de bordo como nos “velhos tempos” nos vôos domésticos. Ou seja, a sua afirmação que “comprou passagem para viajar e só” seria válida se houvesse opções de companhias “low fare” com companhias com serviço diferenciado, o que não acontece na realidade.
Vendo não apenas as companhias aéreas, bem como uma série de outras empresas, nota-se que claramente faltam duas coisas básicas:
a) Os Gestores precisam enxergar que o Lucro não deve ser a causa de todas as ações, mas a consequência delas. Um exemplo claro disso são empresas que têm por prioridade maior a satisfação de clientes, funcionários e parcerios. Resultado dessas empresas: Lucros bastante sólidos…
b) Falta na sociedade em geral uma cultura do Bem Servir. O mau humor, a má vontade, o preconceito, entre outras mazelas, ainda predominam nas empresas. E tudo isso por um motivo muito simples: as pessoas não se colocam no lugar das outras, pois o egoísmo está predominando nos dias atuais.
Meu post reflete não apenas a minha visão pessoal, mas também a visão compartilhada por tantos outros clientes de Cias Aéreas que conheço (e nem todos eleas/as têm blogs ou tempo para escrever). Garanto que, se você enviar este post a um Gestor da sua Companhia (principalmente da área de Marketing), ele compreenderá o que digo.
Boa sorte, e espero sua visita no blog, aguardando comentários (identificados, de preferência).


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