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Artigos sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente 19/maio/2009

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Quem entende de marketing e leu o título deste post, com certeza deve estar se perguntando “por que ele não colocou a sigla CRM direto, ao invés de colocar por extenso Gestão do Relacionamento com o Cliente”? Para quem porventura não está acostumado aos jargões da área, CRM é a sigla para Customer Relationship Management (exatamente “gestão do relacionamento com o cliente”).

A resposta vem aqui: os cases do mercado mostram que, principalmente no início, CRM era vendido por empresas de software como uma solução tecnológica “mágica”, um Santo Graal para aumentar as vendas da empresa. Assim, a sigla CRM acabou ficando “queimada”. E é por isso que hoje eu, pessoalmente, prefiro evitar a sigla e falar o nome todo, que passa exatamente o conceito mais importante: o Relacionamento de mão-dupla entre as empresas e seus clientes.

Me lembrei do CRM agora porque nas duas últimas semanas venho conversando bastante sobre isso. E me lembrei que há um tempo atrás eu escrevi dois textos despretensiosos sobre o tema, o primeiro abordando os conceitos do CRM que acabaram perdidos em muitos projetos, e o segundo abordando possíveis causas da aplicação equivocada dos Callcenters. Ambos os textos foram publicados no site da Knowtec, e estão disponíveis aqui (atualização em dez/2009 – com o novo site da Knowtec, os artigos saíram do ar, mas estão disponíveis para download nos links abaixo):

A idéia com os textos acima foi colocar de forma escrita (e espero que organizada) algumas das minhas idéias sobre CRM, para provocar uma discussão sobre essas questões, bastante importantes para o sucesso das empresas e a satisfação dos clientes. Como todos nós somos clientes de alguma outra empresa, acho que pode ser uma discussão bastante interessante.

Sendo assim, aguardo os comentários de vocês. Um abraço!

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