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Renault derrapa no relacionamento com o cliente 3/abril/2009

Posted by rapidoerasteiro in Diversos, Gestão.
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Até pouco tempo atrás eu me achava um feliz proprietário de um Renault Logan. Porém, como a felicidade do consumidor brasileiro parece ser um item em extinção, minha alegria durou pouco mais de um ano.

Há cerca de 2 meses tenho sentido um cheiro ruim de umidade no carro. Depois de procurar, vi que havia um “alagamento” sob o tapete do banco do passageiro (dianteiro). Pensei que teria sido alguma trabalhada na lavação do carro, mas depois de aspirar 2 litros de água do carpete do carro e ver que logo depois novamente havia água no local, procurei a autorizada AUTOMEGA Renault aqui em Florianópolis. Lá, o mecânico matou a charada na hora: problema de montagem do ar-condicionado, no mecanismo que faz o escoamento da água condensada pelo sistema. Segundo ele, é um defeito comum no Logan, que não demoraria mais de 1 dia para ser consertado. Estávamos no início de Março de 2009.

Muito bem, com todas as revisões do carro em dia, agendei a revisão dos 30.000 Km para o dia 1º de abril (não é mentira!) e aproveitei para marcar o conserto do ar-condicionado em Garantia. Até ali, tudo bem. Quando deixei o carro na oficina, começaram os problemas. Inicialmente, já me disseram que o carro precisaria ficar parado lá por 3 dias (não era 1 dia?), e que eu poderia pleitear um carro reserva pelo serviço Renault Assistance.

Primeira pergunta para a Renault: não seria mais cômodo para o cliente que a própria Autorizada da Renault providenciasse um carro reserva?

Liguei para o 0800 e começou a conhecida “burrocracia”: liga prá lá, espera daqui, “aguarde nosso retorno em até 24 horas”, e fiquei a pé. No outro dia, ao não receber retorno, nova ligação para 0800 e uma pouco educada moça informa que nada poderia ser feito, já que o carro “não estava na oficina”. Uma rápida ligação para a oficina resolveu o mal entendido. Mas a novela continuou, agora o carro reserva não poderia ser liberado porque a oficina não dava previsão de solução do problema. E a oficina, por sua vez, não poderia dar uma data de previsão para a Renault, pois estava esperando a autorização pela área técnica da montadora para executar o serviço.

Segunda pergunta para a Renault: como fica o cliente quando há problemas nos processos internos da empresa?

Hoje pela manhã liguei para a AUTOMEGA Renault novamente e falei com o Gerente Geral da loja, explicando toda a questão. Resultado: ele concordou comigo, que realmente o procedimento da Renault é falho e me recomendou que “xingasse bastante no 0800”, aí quem sabe eu conseguiria um carro reserva. Caso contrário, eu poderia falar com um dos vendedores, que “talvez” conseguiria prá mim um carro sem seguro, sem garantia, sem nada (ou seja, um quebra galho).

Terceira pergunta para a Renault: o cliente precisa xingar para conseguir os benefícios aos quais tem direito?

Para resumir a novela: hoje após duas tentativas no 0800, a questão parece ter sido resolvida. O Gerente Geral da AUTOMEGA Renault também pressionou a montadora e serei notificado por SMS onde deverei pegar o carro hoje. Ponto para a Renault agora.

Para aqueles que tiverem problemas similares e sem solução, poderiam alugar um carro (ou usar táxi) e cobrar na Justiça o reembolso dos valores, além de indenização (não esquecer dos recibos/notas), preferencialmente via Juizado Especial Cível. Detalhe: no Direito do Consumidor, o ônus da prova é por parte do prestador do serviço, ou fornecedor do produto, coisa que pouca gente sabe. E, quando o consumidor apresenta provas (ordens de serviço, protocolos, recibos, etc.), o fornecedor fica com poucas opções de defesa (agradeço ao pessoal do escritório Laus&Degann Advocacia pela dica).

Outro detalhe: no dia que deixei o carro na AUTOMEGA Renault, outro cliente teve o mesmo problema com o Logan, só que no caso dele o defeito ocorreu na primeira semana.

Quarta pergunta para a Renault: considerando que é algo frequente, não seria o caso de fazer um recall?

Ou seja, a Renault precisa melhorar muito o relacionamento com o cliente. O pessoal das autorizadas até tem boa vontade, mas só isso não ajuda.

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Comentários»

1. Marcelo Pincinatto - 3/abril/2009

Caro Marcos, bom dia

Tive o mesmo problema com a Peugeot no quesito atendimento. O conserto que deveria durar 10 dias viraram 30 dias, perderam a autorização do seguro e por ae vai. Quando fui retirar o carro o cinto de segurança e o marcador de combustivel estava quebrado. Alegaram que esses problemas eram de fábrica e não deles (estranho sendo que entreguei o carro sem eles) e que teria de marcar uma nova visita.
Enfim, depois de 3 visitas e nada resolvido, alem de péssimo atendimento vendi o carro essa semana e não volto mais para o grupo Peugeot / Renault / Citroen infelizmente.

Aproveitando e mudando de assunto, trabalho na área de logística da Natura e li sobre o comentário no atendimento que realizou. Encaminhei para a área responsável e te adiantando ficamos muito felizes que tudo deu certo. Acreditamos realmente que o relacionamento é um dos aspectos mais importantes na construção de um mundo melhor, mais justo e sustentável.

Abs!

rapidoerasteiro - 3/abril/2009

Oi Marcelo, realmente as fabricantes de veículos têm muito o que aprender em termos de Relacionamento com o Cliente. Nós sabemos que problemas acontecem com qualquer produto, mas é a vontade de resolver e a proatividade que fazer a diferença, não é mesmo? Aliás, a gente só consegue avaliar mesmo a qualidade do atendimento de uma empresa quando problemas acontecem.
Sobre a Natura, pela experiência que tive pude perceber que parece mesmo que a empresa realmente aplica o conceito de CRM na sua plenitude. Ou seja, no CRM a tecnologia é a última parte, antes disso é necessário trabalhar com afinco os Processos, a Cultura do bem servir, e dar poder de decisão às pessoas. Tenho estudado o assunto há algum tempo e, neste sentido, escrevi dois artigos no site da Knowtec: CRM = Filosofia, e O que estão fazendo com os Callcenters?
Ah, e muito obrigado pelo encaminhamento do meu comentário. Aliás, quando a cultura do Relacionamento com o Cliente está realmente disseminada como um Valor dentro da empresa, todos “compram a idéia” e “vestem a camisa”, como é o seu caso. Realmente, dá vontade de trabalhar em uma empresa assim, que trata o cliente como um parceiro. Parabéns!


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