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Natura surpreende no relacionamento com o cliente 17/março/2009

Posted by rapidoerasteiro in Gestão.
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Essa eu ouvi ontem e custei a acreditar.

Minha esposa comprou um produto da Natura e, ao utilizar, descobriu que havia uma falha na embalagem que inviabilizava o uso do mesmo. Decepcionada, falou com uma amiga que recomendou a ela que ligasse para o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) da Natura.

Bem, 0800’s, SAC’s e afins normalmente são a grande dor de cabeça dos consumidores. Apesar da recente lei que visava regulamentar e melhorar os serviços de atendimento das empresas, parece que muito pouco mudou.

Enfim, ela ligou para o 0800 da Natura, depois de apertar alguns números e ouvir uma musiquinha, ouviu a voz de uma atendente em menos de 2 minutos de ligação, praticamente um milagre! A minha esposa então explicou o problema e a atendente logo se prontificou a fazer a troca do produto por outro igual, ou por produtos equivalentes.

No final das contas, ela trocou por outros produtos que em valor até superavam o que tinha sido comprado antes. Tudo com muita agilidade e presteza. Ao final da ligação, espantada com tão bom atendimento, ela ainda perguntou à atendente se não haveria necessidade de remeter o produto para a Natura. A resposta foi que isso só seria necessário se fosse um caso de alergia.

Mais espantada ainda, minha esposa finalmente perguntou como a Natura teria certeza de que ela realmente comprou o produto e que tudo o que foi descrito (a embalagem defeituosa) havia mesmo acontecido. Vejam a resposta da Natura:

“Isso não é necessário, senhora. É que a Natura confia nos seus clientes”.

Depois dessa, só me resta aplaudir a Natura. É assim que se faz CRM, estabelecendo um relacionamento honesto e prestativo com seus clientes.

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Comentários»

1. Débora Dezerto - 17/março/2009

Nossa! Que bom né? Depois dessa, mesmo com algum problema não dá nem vontade de reclamar. hahaha

2. Guga - 25/março/2009

Rapaz… dá orgulho de ver uma empresa brasileira com esta filosofia, não? Não é à toa que os caras estão onde estão.
Recentemente também tive uma ótima experiência de CRM com o pessoal da Dell. O relacionamento conseguiu desfazer a má impressão que tive depois da péssima experiência de compra (o pedido deu erro ao finalizar, insisti e acabei gerando pedidos duplicados, tudo resolvido em menos de uma hora, trocando 2 ou 3 EMAILS).

3. André - 3/abril/2009

Por isso tenho orgulho de ser colaborador Natura

4. Mais uma vez, a Natura dá show em CRM « Blog Rápido e Rasteiro - 27/outubro/2010

[…] com o Cliente (CRM). E pelo visto não estou sozinho: há algum tempo atrás, quando publiquei um post descrevendo sobre uma boa experiência que tive com o atendimento de pós-venda da Natura, recebi comentário inclusive de um funcionário da empresa. Prova de que CRM é muito mais do que […]

5. Angela Araripe - 5/dezembro/2010

Infelizmente verifico que a Natura não é tão ecologicamente correta quanto a propaganda afirma.De há muito uso produtos da Natura, até pq pensei que seriam melhor adaptados à pele das brasileiras. Não costumo crer em emails, portanto, pago para ver.Infelizmente o destino dos meus batons Natura não foi dos melhores: LIXO!
Ao que tudo indica, para manter a fidelidade dos clientes precisa-se de um só fator: CREDIBILIDADE.
Até prova em contrário, voltarei a usar um pruduto francês bem conhecido…
Não esqueçam: A Internet é o veículo mais poderoso da atualidade e a maior arma dos clientes. A era do “boca a boca “,literalmente,”já era”. Agora é só digitar emails e enviar. ( Vejam os emails sobre o chumbo nos batons)

rapidoerasteiro - 6/dezembro/2010

Oi Angela,
Olha, está aí uma informação que eu desconhecia.
E você tem razão: a internet ampliou o “boca a boca” para um nível nunca visto. E o pior é que a maior parte das organizações não enxerga isto ainda.
Bem, sei que a Natura monitora blogs e redes sociais. Vamos ver se eles dão uma resposta a esta sua reclamação.
Abs e obrigado pela colaboração!

6. A Natura faz diferente! … « hellocrm - 20/março/2012

[…] Posted by rapidoerasteiro in Gestão. Tags: Atendimento, crm, marketing, Naturatrackback […]


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