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Futurecom 29-10-2008 – KPMG 30/outubro/2008

Posted by rapidoerasteiro in Tecnologia.
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Timothy Norris, Diretor da KPMG, apresentou a palestra “Number portability – the Day After” (Portabilidade Numérica – o dia seguinte).

O palestrante reforçou questões sobre como as operadoras devem concentrar seus esforços em conhecer melhor seus clientes, sob pena de perdê-los para a concorrência. Este assunto foi reforçado em praticamente todas as palestras às quais assisti. E, com certeza, remete fortemente a idéia de CRM analítico.

Segundo ele, há 3 fases durante a adoção da portabilidade numérica, conforme foi possível acompanhar em outros países que já adotaram essa prática:
– Fase 1: ajustes tecnológicos
– Fase 2: aumento da concorrência, principalmente por preços
– Fase 3: retenção de clientes, com uso intensivo de informações para justificar campanhas e produtos

Atualmente, o Brasil se encontra entre a Fase 1 e a Fase 2, uma vez que alguns locais já têm a portabilidade e, portanto, a concorrência passou a ser mais acirrada, enquanto outros locais ainda não têm esse acesso.

Durante as fases 2 e 3, o palestrante observa que muitas empresas estão tendo dificuldades em identificar os clientes de maior valor, para focar ações de retenção. Isso provocará uma seleção natural de operadoras, quando só sobreviverão aquelas que melhor conseguirem se adaptar ao ambiente de mudanças.

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