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A praga dos Callcenters 20/junho/2008

Posted by rapidoerasteiro in Diversos.
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Atendimento ruim, demora, incompetência, desinteresse, falta de solução e outras expressões afins (sem contar as de baixo calão) andam muito relacionados com Callcenters. Realmente, pobres de nós, clientes que temos que sofrer com o péssimo atendimento oferecido pela absoluta maior parte das empresas que oferecem atendimento por telefone.

A TI Inside, uma das boas revistas do ramo da tecnologia, publicou na edição deste mês uma matéria sobre “Contact Center IP”. Para meu espanto, já que tenho a revista na mais alta conta, a matéria fica totalmente à margem dos problemas oriundos das más práticas relacionadas aos Call Centers, já que na verdade, o nome “Contact Center IP” nada mais é do que uma nova grife para uma ferramenta que anda desgastada junto ao público. O destaque é dado a questões de caráter mais tecnológico, o que é muito bonito, mas não resolve o real problema.

Particularmente, eu não odeio os Callcenters, até porque a idéia inicial é boa. Oferecer uma central de atendimento por telefone aos clientes, como mais uma opção de contato, em uma primeira visão é algo interessante. O problema é que a qualidade do atendimento deixa muitíssimo a desejar. Ou seja, muito se fala do “casamento” entre Callcenter e CRM, mas o R de Relacionamento e o C de Cliente realmente ficam completamente esquecidos. É o típico caso de foco excessivo no na tecnologia e no corte de custos, deixando a metodologia de lado.

Compartilho a minha visão sobre o assunto no artigo que escrevi recentemente para o site da Knowtec, que pode ser lido aqui.

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Comentários»

1. E os Call Centers, hein? « Blog Rápido e Rasteiro - 18/fevereiro/2009

[…] Também aproveito para linkar aqui artigo que postei no site da Knowtec, sobre o assunto, além de outros dois posts aqui mesmo neste Blog (”Brasil Telecom – o suplício” e “A praga dos Callcenters“). […]


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