Pessoas: elementos chave para o Relacionamento com o Cliente 29/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Gestão.Tags: Administração, crm, Gestão, Relacionamento
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Nas aulas que dou na disciplina de Sistemas de Informação dos alunos de Administração da Estácio de Sá, procuro destacar sempre o seguinte: qualquer Sistema envolve três elementos, que são as Pessoas, os Processos e a Tecnologia. Resumidamente, podemos entender que, dos três elementos, sem dúvida as Pessoas são a parte mais importante, porque são elas (nós) que desenvolvem e executam os processos, e que também desenvolvem e utilizam a tecnologia.
No caso específico da Gestão do Relacionamento com o Cliente, novamente as Pessoas são o elemento mais importante, porque não adianta a empresa ter os melhores processos e as melhores tecnologias, se as pessoas não estão motivadas a se relacionar bem com os clientes da empresa, executando os processos e utilizando a tecnologia corretamente. Ou seja: baixos salários, excesso de pressão, pouco reconhecimento, pouca autonomia, entre outras práticas comuns no mercado são uma verdadeira sabotagem a qualquer iniciativa de CRM, porque simplesmente as pessoas não terão algo básico: “boa vontade”.
Neste sentido, achei muito legal o artigo “Você viu a motivação por aí”, de Demerval Franco, que propõe declarações desafiadoras (e reais) como: “Motivação é um processo, não um evento isolado onde aperta-se um botão e pronto… O funcionário está motivado“.
Portanto, antes de mais nada, nós gestores precisamos corrigir a miopia empresarial para enxergarmos a Gestão do Relacionamento com o Cliente como uma Estratégia, ou até mesmo uma Filosofia. Exatamente por isso, a sua concretização demanda tempo e mudanças importantes na organização para trazer os resultados desejados. A principal dessas mudanças está relacionada à cultura da empresa, que precisa estar mais voltada às pessoas, e em especial: ao cliente, razão de ser da empresa; e aos funcionários (inclusive os gestores), agentes fundamentais para atender bem os clientes e mantê-los fiéis à empresa.
Não sou tão pessimista quanto o documentário “The Corporation“, nem tão utópico a ponto de tentar achar que as empresas deveriam ser “o paraíso na terra”. É verdade que as empresas precisam ter lucro, mas também é necessário um maior equilíbrio nas relações, que hoje andam um tanto turbulentas. Na minha opinião, o caminho para transpor os grandes desafios rumo ao equilíbrio das relações entre as principais partes envolvidas na empresa passaria pelo melhor entendimento e pela prática por todos em relação a valores mais humanos. Assim, poderíamos ter:
- Clientes satisfeitos com o serviço/produto adquirido, sentindo que estão fazendo um bom negócio ao escolher determinada empresa;
- Funcionários satisfeitos com os seus ganhos e suas trabalhos, se colocando no lugar dos clientes;
- Acionistas satisfeitos com o retorno do investimento na companhia, também se colocando no lugar dos funcionários e dos clientes.
Resumindo: ainda temos muito o que melhorar para termos empresas melhores, que estabeleçam verdadeiros relacionamentos com os seus clientes. Mas, pelo menos, já vemos idéias sendo colocadas em prática.
Um ótimo final de semana a todos.
Gerente Funcional vs Gerente de Projetos 27/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Gestão.Tags: Artigo, Gestão, Gestão de Projetos
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Ao contrário do que o título pode sugerir, não estou incentivando um embate entre os Gerentes, nem tampouco quero fazer uma comparação. O objetivo aqui é bem outro, apenas tentar explicar algumas diferenças entre esses profissionais cujo trabalho é complementar.
Com a “projetização” das empresas, que a cada dia precisam mais inovar, criar, investir, construir, desenvolver, entre tantos outros verbos, há algum tempo atrás escrevi um artigo tentando buscar algumas respostas para as organizações que estão tentando implantar estruturas e processos de Gestão de Projetos.
O artigo busca apoio em bibliografia especializada, e tenta mostrar os principais paradigmas a serem quebrados por aquelas empresas que têm organograma funcional e, portanto, tem áreas bem divididas com funções bem definidas. O problema é que um Projeto normalmente envolve vários departamentos das organizações, o que normalmente conflita com a estrutura funcional. Além disso, há outros desafios a serem vencidos para que as organizações consigam construir boas práticas de gestão de projetos, ajustando os novos processos e estruturas de forma a minimizar o impacto da transição. Nesse sentido, olhar para as pessoas que estão trabalhando na empresa também é fundamental.
Enfim, espero que vocês gostem da leitura. O texto em PDF está disponível aqui.
Aguardo seus comentários.
“Brincando” com o Wolfram|Alpha 26/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Internet, Tecnologia.Tags: buscador, google, Internet, web 3.0, Wolfram, Yahoo!
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Na semana passada eu falei sobre o lançamento “barulhento” (e criativo) do Wolfram|Alpha, que já está sendo chamado de “Google killer” por alguns mais afobados.
Para ver como funciona o novo buscador, comecei a “brincar” com ele, jogando algumas palavras chave. Infelizmente, o sistema ainda não suporta a língua portuguesa, então fui no inglês mesmo. Bem, o conceito divulgado sobre o sistema é que ele “responderia” a perguntas feitas pelos usuários. Na verdade, você não precisa fazer perguntas no formato tradicional, basta inserir as tradicionais palavras-chave, ou expressões (inclusive matemáticas).
Sem saber o que esperar como resultado, confesso que fiquei bastante impressionado com os resultados trazidos pelo Wolfram. Diferentemente do Google ou do Yahoo, que retornariam links relacionados às palavras-chave, o Wolfram traz informações consolidadas sobre o que está sendo pesquisado. E, o mais interessante: traz as fontes das informações. Vejam o que o sistema trouxe para a palavra “Florianópolis”:
O sistema mostrou a população atual da cidade, onde se localiza, previsão do tempo, histórico de temperaturas, entre outras informações interessantes.
Bem, mas qual a utilidade deste sistema? Confesso que ainda estou tentando achar um uso, mas de imediato já é possível perceber o poder desse novo sistema, realmente um primeiro representante de peso da chamada web 3.0, ou web semântica.
Agora, quanto ao apelido de “Google killer“, realmente o Wolfram está muito longe disso. Aliás, mais do que um substituto, acredito que será um belo complemento para os buscadores de links.
Recomendo a todos a “brincadeira” com o Wolfram|Alfa.
A guerra da tecnologia da informação 25/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Internet.Tags: Coreia do Norte, Cuba, EUA, Internet, Irã, Messenger, Síria, Sudão, Tor
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“O conhecimento e a informação são os recursos estratégicos para o desenvolvimento de qualquer país”.
“A revolução da informação representa uma nítida transferência de poder de quem detém o capital para quem detém o conhecimento.”
(Peter Drucker)
O famoso guru da administração, Peter Drucker, realmente tem frases que refletem a situação atual. Muito atual e perspicaz, Drucker realmente parece, às vezes, prever o futuro próximo a partir de frases com essas.
Trouxe este assunto pois acabei de ler no IDGNow a seguinte notícia: “Messenger é bloqueado em 5 países em crise diplomática com os EUA”. Segundo a matéria, a empresa norte-americana Microsoft parou de oferecer o acesso ao Windows Live Messenger, para usuários localizados em Cuba, Síria, Irã, Sudão e Coreia do Norte, países que têm problemas diplomáticos com os EUA. Ou seja, está tentando dar um sinal de que o seu poder tecnológico só estará disponível para quem dançar conforme a música norte-americana.
Pessoalmente, acho que demorou para termos questões como essas acontecendo no mundo. Realmente, quem detém o conhecimento, a informação e a tecnologia, sempre estará um passo a frente em termos de poder. E, infantilmente, como os “donos da bola”, essas nações que detêm esse “poder” simplesmente tiram o “brinquedo” das mãos daqueles que discordam delas.
Acho que está na hora do pessoal parar de brincar de mandar e desmandar, para que os demais também parem de tentar desafiar. Nessa brincadeira irresponsável de uns poucos “mandões” imaturos, muita gente inocente sofre.
Ah, e para quem pensa que o infantil bloqueio da Microsoft, que entrou nesse jogo sujo (novidade…), vai funcionar, é porque não conhece sistemas como o Tor. Ao instalar o sistema, as pessoas desses países “bloqueados” poderão navegar na rede de forma praticamente anônima, e muito provavelmente também contornarão o bloqueio imposto. Tudo bem, a navegação ficará mais lenta, mas pelo menos continuará funcionando sem restrições.
Nessa história toda, não há “bonzinhos”, uma vez que os governos de Cuba, Síria, Irã, Sudão e Coreia do Norte não são compostos por “anjinhos”. E mais uma vez, quem acaba pagando o pato são as pessoas comuns, usuárias da internet e que na sua maioria também são vítimas dos governos ditatoriais. Para esses, ainda bem que a Rede tem seus recursos que permitem burlar ações absurdas com a que a Microsoft fez a mando do governo americano.
Web Conferência é tendência 22/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Internet, Tecnologia.Tags: CNA, DimDim, Lector, Saba, SENAR, Web Conferência, WebEx
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Nesta semana fui até Brasília para participar do evento de lançamento do Programa de Inclusão Digital Rural da Confederação Nacional da Agricultura e Pecuária do Brasil (CNA) e do Serviço Nacional de Aprendizagem Rural (SENAR), juntamente com o novo portal “Canal do Produtor“, que também faz parte da ação de inclusão.
O projeto em si, que irá doar 5.000 computadores para laboratórios em áreas rurais carentes, e terá um portal de suporte (o Canal do Produtor), já é muito bacana. O mais legal, porém, tem a ver com a minha ida para o evento. Fui responsável por fazer a transmissão do evento via Web Conferência para sedes estaduais do SENAR, o que demonstra uma mentalidade inovadora por parte dessas organizações. Pelos levantamentos preliminares que fiz, foram 22 Estados estavam conectados com o local do evento, com mais de 300 pessoas assistindo remotamente. Ou seja, havia mais pessoas assistindo ao evento remotamente do que presencialmente no local.
Mas por que coloquei o título que web conferência é uma tendência? Bem, primeiro que os feedbacks que tenho recebido durante todos os eventos de web conferência têm sido extremamente positivos, o que demonstra que essas ferramentas realmente têm o seu valor. Segundo, o uso das conferências remotas representa uma economia significativa em termos de despesas de deslocamentos e hospedagens para as empresas. E terceiro, o uso de ferramentas de conferência via internet (web conferência) representa uma redução de custo significativa em relação aos sistemas tradicionais até então existentes.
Os mais céticos imediatamente dizem: “tudo bem que a resposta é positiva, mas web conferência nunca irá substituir reuniões presenciais”. Claro que o contato face-a-face é muito mais rico, porém não são todos os compromissos que exigem esse contato. Além disso, além da tecnologia, deve-se pensar principalmente na metodologia e nos processos de condução das conferências, que precisam ser adaptadas para que não haja perda de conteúdos e nem desorganização. Ou seja, deve-se ajustar a cultura das organizações para o uso dessa tecnologia.
E quais opções de web conferência temos hoje? Hoje temos diversas opções, inclusive algumas de software livre. Entre as opções pagas, oferecidas no modelo de Software como Serviço (SaaS), temos WebEx, Saba (antigo Centra), ConferenceCall, e alguns brasileiros como Lector, CloudMeeting, Kolabore, entre muitos outros. Nas opções de Software Livre, o grande destaque é para a ferramenta DimDim, que pode ser baixada e instalada na sua empresa, ou então utilizada no modelo SaaS. Ah, e também vale a pena lembrar que os famosos Skype e MSN também permitem fazer conferências, porém com muito menos riqueza do que os sistemas que mencionei acima.
Um ponto importante para realizar web conferências é o link com a internet. Portanto, quem quiser obter os benefícios da web conferência, precisa necessariamente reservar link internet com banda necessária para transmitir e receber o áudio e as imagens com a qualidade desejada. Lembrando que, quanto melhor a qualidade do vídeo e do áudio, mais banda será consumida.
Rápido e Rasteiro de aniversário!!! 21/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Diversos.Tags: aniversário, blog, Hello World, Rápido e Rasteiro
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ÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊÊ!!!!
Hoje faz exatamente um ano que o Rápido e Rasteiro começou, com o famoso “Hello World” (alô mundo)!!!
Gostaria de dividir com todos vocês a alegria de comemorarmos um ano de blog. Muito obrigado pela audiência e, principalmente, pelas colaborações.
Espero poder contar cada dia mais com as impressões e comentários de todos, é trocando idéias que todos nós crescemos!
Um grande abraço, esperando poder comemorar mais um aniversário do blog no ano que vem, se Deus quiser!
O frango da Gol 20/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Gestão.Tags: Comida, crm, Gol, Varig, Vôo
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Em tempos de concorrência acirrada, voltamos ao assunto “Relacionamento com o Cliente”. Parece que as empresas aéreas também têm bastante a aprender sobre isso.
Ontem peguei um vôo da Gol-Varig de Florianópolis até Brasília, via São Paulo (Congonhas), para realizar a transmissão via web conferência de um evento da Confederação Nacional da Agricultura e Pecuária do Brasil, que merecerá um post específico ainda nesta semana. Por incrível que pareça, tudo correu estritamente dentro dos horários, inclusive a conexão em Congonhas.
Enfim, o trajeto São Paulo-Brasília ocorreu entre as 19:10 e as 21 horas, horário de jantar. Durante o vôo, de repente um delicioso aroma de frango envolve toda a cabine e, ingenuamente, imaginei que a Gol serviria um jantar quente. Acertei o cardápio, mas errei o público: o jantar existiu, mas apenas para a tripulação. Os passageiros, razão de existir da companhia, esses saborearam um “delicioso” snac sabor artificial de presunto (pelo menos não foi barra de cereal, nem amendoim…).
Tudo bem, os tripulantes também são pessoas e precisam receber tratamento digno. Mas esse devido tratamento precisa ser às custas do sofrimento do passageiro? Particularmente, não foi nada agradável ficar sentindo aquele cheirinho de frango, exatamente na hora do jantar, enquanto olhava desanimado para a “suculenta” bolachinha que me serviram.
Pior que não foi a primeira vez que isso me acontece em um vôo da Gol. Certa vez, durante o auge do apagão aéreo, depois de mais de 2 horas dentro do avião esperando a liberação para decolagem, a mesma situação aconteceu, só que pior: os filhos do comandante, que estavam a bordo, comeram comida “de verdade”, na frente de todos os passageiros, que resignadamente comeram as deliciosas e famosas barrinhas de cereal (com amendoim).
Que tal a Gol repensar detalhes como esse? Tudo bem, a filosofia da companhia é “low fare”, ou seja, preços baixos (sonho nosso que a passagem deles é barata, né?! mas enfim…), com serviço “basicão”. Mas, que tal rever a questão das refeições das tripulações, para não afrontar os passageiros desse jeito? De repente, eles poderiam comer entre os intervalos entre um vôo e outro, até teriam um pouco mais de privacidade. Creio que todos ganhariam com isso.
Enfim, moral da história para gestão do relacionamento com o cliente: são os cuidados nos detalhes que podem surpreender os clientes das empresas, da mesma forma que a falta de cuidado pode espantar os mesmos clientes. Neste caso, o “frango” da Gol na verdade foi um gol contra, gerando uma impressão extremamente negativa para os clientes da companhia…
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Atualização em 28-05-2009:
Creio que algumas das pessoas que estão lendo este post não estão tendo o entendimento completo sobre o tema principal.
Para esclarecer, estou falando sobre “Gestão do Relacionamento com o Cliente”. E a questão do “frango” foi apenas um exemplo para ilustrar a falta de cuidado com o qual as empresas aéreas têm tratado os seus clientes (a frase em negrito no último parágrafo resume o texto).
Escrevi este texto porque na minha visão de cliente, compartilhada por muitas outras pessoas que são Passageiros das empresas aéreas, o serviço como um todo (atendimento, balcão, aeroporto, etc.) decaiu muito. Muitos, inclusive, já comparam as empresas aéreas com as empresas de telecomunicações. Ou seja: descaso total com o cliente.
Agora, na minha opinião muito pessoal, as empresas também têm exagerado na pressão aos funcionários, que não estão recebendo um tratamento minimamente digno (pressão tem limite). Para mim, isso é um “tiro no pé”, uma vez que os funcionários são os agentes fundamentais para que os clientes sejam bem atendidos.
Portanto, para esclarecer de uma vez por todas: este post não é endereçado a nenhum tripulante, mas sim aos Gestores das empresas aéreas (aliás, o próprio post está na categoria “Gestão”). Os tripulantes, neste caso, são tão vítimas quanto os passageiros.
Aliás, quem acompanha o blog há mais tempo verá que há vários posts falando sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente.
Espero ter esclarecido a questão.
Artigos sobre Gestão do Relacionamento com o Cliente 19/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Gestão.Tags: Artigos, crm, Knowtec, marketing
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Quem entende de marketing e leu o título deste post, com certeza deve estar se perguntando “por que ele não colocou a sigla CRM direto, ao invés de colocar por extenso Gestão do Relacionamento com o Cliente”? Para quem porventura não está acostumado aos jargões da área, CRM é a sigla para Customer Relationship Management (exatamente “gestão do relacionamento com o cliente”).
A resposta vem aqui: os cases do mercado mostram que, principalmente no início, CRM era vendido por empresas de software como uma solução tecnológica “mágica”, um Santo Graal para aumentar as vendas da empresa. Assim, a sigla CRM acabou ficando “queimada”. E é por isso que hoje eu, pessoalmente, prefiro evitar a sigla e falar o nome todo, que passa exatamente o conceito mais importante: o Relacionamento de mão-dupla entre as empresas e seus clientes.
Me lembrei do CRM agora porque nas duas últimas semanas venho conversando bastante sobre isso. E me lembrei que há um tempo atrás eu escrevi dois textos despretensiosos sobre o tema, o primeiro abordando os conceitos do CRM que acabaram perdidos em muitos projetos, e o segundo abordando possíveis causas da aplicação equivocada dos Callcenters. Ambos os textos foram publicados no site da Knowtec, e estão disponíveis aqui:
A idéia com os textos acima foi colocar de forma escrita (e espero que organizada) algumas das minhas idéias sobre CRM, para provocar uma discussão sobre essas questões, bastante importantes para o sucesso das empresas e a satisfação dos clientes. Como todos nós somos clientes de alguma outra empresa, acho que pode ser uma discussão bastante interessante.
Sendo assim, aguardo os comentários de vocês. Um abraço!
Estudantes, atenção: o mercado não faz prova 18/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Gestão.Tags: Aluno, educação, Inovação, mercado, P&D, Professor, Prova
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Uma das maiores preocupações que tenho quando vou dar uma palestra ou dar uma aula é passar informações úteis para o público, que permitam que as pessoas construam conhecimentos necessários para atender às demandas do mercado de trabalho dentro de cada assunto abordado.
Nesse sentido, procuro alertar os alunos sobre a “síndrome da prova”, que muitas vezes gera uma miopia de conhecimentos. Todos nós já fomos alunos um dia e, realmente, a palavra “prova” não traz sentimentos agradáveis, sendo normalmente associada a estresse, pressão, amnésia, pegadinha, passar/reprovar, etc. E isso gera uma responsabilidade enorme para quem está na função de transmitir informações, faz com que tenhamos o desafio de não nos acomodarmos, de sairmos do lugar comum. Vamos e venhamos, algo nada fácil de se fazer.
Realmente, os procedimentos pedagógicos de avaliação de alunos tem tido poquíssimos avanços, pelo menos na sua aplicação. O instrumento “prova” ainda é o mais utilizado para avaliar o nível de conhecimento adquirido pelos alunos em cada curso, disciplina, ou assunto. O problema é que, para o aluno, ir bem ou mal em uma avaliação deste tipo normalmente representa a diferença entre passar ou repetir (sucesso ou falha). Em caso de reprovação, além dos sentimentos relacionados ao fracasso em si, a pessoa terá que novamente investir tempo e, no caso de instituições particulares, uma boa soma em dinheiro.
Tal pressão gera a síndrome da prova, que faz com que, muitas vezes, os alunos se atenham ao sucesso na avaliação e esqueçam de outras informações relacionadas aos assuntos abordados, que podem ser tão ou mais importantes para a sua vida profissional e pessoal.
O problema é que, fora do mundo acadêmico, existe o tão temido “mercado” e ele, como sabemos, não aplica provas com perguntas prontas, nos moldes das instituições de ensino. Na verdade, a prova que o mercado realiza está relacionada ao dia a dia, nas exigências extras, naqueles desafios que exigem dos profissionais muito mais do que aqueles conhecimentos necessários para simplesmente fazer uma prova acadêmica.
Portanto, cada vez mais os professores/orientadores, precisam vincular os conteúdos acadêmicos à “vida real”, ou seja, unir teoria e prática, Pesquisa & Desenvolvimento com Inovação. Isso é necessário porque a competição é cada dia mais acirrada, e quem se diferencia acaba tendo maiores chances de sucesso, tanto empresas quanto pessoas. Nesse sentido, os alunos também precisam acordar e perceber que a vida acadêmica vai muito além das provas, exigindo que os seus professores também ofereçam mais do que o “suficiente”, o que também será um incentivo a mais para eles.
Assim, todos ganham: as instituições de ensino, os professores, os palestrantes, os orientadores, os alunos, os profissionais, o mercado e, no fim das contas, toda a sociedade.
Um ótimo final de semana a todos.
Wolfram|Alpha será lançado hoje com transmissão ao vivo 15/Maio/2009
Posted by rapidoerasteiro in Internet, Tecnologia.Tags: google, Internet, web 3.0, Wolfram
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Post não previsto, porque li algo que achei muito interessante e resolvi compartilhar com vocês.
Realmente, empresas inovadoras têm o a inovação no seu DNA, e ponto. Ou seja, elas não somente lançam produtos/serviços inovadores, mas fazem com que os próprios eventos de lançamento também sejam coisas criativas, novas.
Falo isso porque hoje é o dia do lançamento oficial do revolucionário Wolfram|Alpha, da empresa Wolfram Research. Vejam o que o blog do jornal New York Times escreveu sobre ele:
While search engines like Google, by and large, find things that already exist on the Internet—Web sites, photos, videos, blogs—Wolfram|Alpha answers questions, often by doing complex, and new computations.
(Enquant buscadores como o Google, normalmente, encontram coisas que já existem na Internet – web sites, fotos, vídeos, blogs – Wolfram|Alpha responde a questões, frequentemente utilizando novas e complexas técnicas computacionais.)
Ou seja, estamos falando de uma tecnologia realmente inovadora, que promete ser muito mais do que um simples buscador. Como os próprios criadores declaram, o Wolfram|Alpha é uma “motor computacional de conhecimento”, rumo ao que está sendo chamado de “web 3.0″. Para maiores detalhes, recomendo o acesso ao screencast disponível no endereço http://www.wolframalpha.com/screencast/introducingwolframalpha.html, que mostra uma demonstração em flash do sistema.
Agora, vamos à forma de lançamento do produto. Neste exato momento (dia 15/05/2009 às 11:48, horário de Brasília), o pessoal da Wolfram está colocando o sistema no ar nos clusters de computadores espalhados em 6 locais diferentes, com cobertura ao vivo pela internet e pela TV. Ou seja, todos teremos a chance de ver em tempo real a complexidade envolvida nos processos necessários para se colocar um sistema computacional no ar. O link para assistir ao broadcasting é http://www.wolfram.com/broadcast/wolframalpha/.
Ou seja, os caras não estão sendo apenas lançando um produto inovador, mas estão fazendo isso também de uma forma inovadora. Vejam abaixo o vídeo no qual eles explicam o que eles esperam com o lançamento:
É, nós temos muito o que aprender em relação à inovação. Como diriam os americanos: “Watch and learn“.
